Butikkerne er åbnet igen – men hvad skal vi egentlig bruge dem til?

GENÅBNING

Gågaden i Rønne er næsten, som jeg husker den før nedlukningen 17. december. Juledekorationer er naturligvis væk, her er færre mennesker og restauranter og caféer, men ellers synes enden på den 10 uger lange nedlukningen at foregå i yderste beskedenhed.

Byen minder mig om mig selv, efter jeg som 29-årig fik et smertefuldt lændehold, der holdt mig i sengen i en måned. Da jeg var på fode igen, var synet på mig selv forandret. Jeg havde indset min egen skrøbelighed. Forandringen gik dog mine omgivelser upåagtet hen. Ingen kunne se på mig, at jeg havde været syg. Jeg lignede bare mig selv.

Denne årets første forårsdag har stadig ikke rystet vinterkulden af sig. Det får nogle af de handlende til at skutte sig lidt for kulden og lyne helt op i jakken, når de kommer ud af butikkerne. Nogle slæbende på poser fuld af nyindkøbte varer. Jeg går op af ad Store Torvgade og op mod Store Torv, mens jeg kigger ind ad vinduerne. Horden af shopping-hungrende handlende er udeblevet, men butikkerne summer alligevel af liv. Folk kigger på tøj, sko, vejer for og i mod og folk står i kø. I kø til at snakke med en medarbejder og i kø til kassen.

Kulde og køer. Hvorfor gider de det? Og så skal de ovenikøbet selv bringe deres indkøb hjem. Det giver ingen mening. Har de sidste par måneder da netop ikke vist, at alt kan klares fra computeren derhjemme eller fra en mobil på farten. Et behov eller et problem opstår, vi googler og finder en løsning og søger igen på Google efter anmeldelser af de bedste produkter. Herefter er det ind på en prisportal og finde den billigste webbutik, et klik, to, klik, tre klip og vupti: Varen er bestilt med levering lige til døren. Hvad skal vi dog med fysiske butikker?

Jeg går ind i Din Tøjmand Jan & Nalle for at spørge.

Hos Jan & Nalle i Rønne undersøgte Tidendes udsendte, hvad vi egentlig skal med de fysiske butikker? Foto: Martin G. Hansen

En travl dag

Inde i tøjforretningen er der kommet liv i anlægget igen, men der er skruet godt ned for volumen. Det ærgrer mig lidt. Ikke at musikken skal blæse ud af højtalerne, men jeg vil gerne kunne mærke bassen.

Lige til venstre for indgangen er to maskebærende mænd i gang med en interaktion.

– Jeg vil vælge den, der hellere er et kvart nummer til den gode side, siger den ene, der tydeligvis er ekspedienten.

Kunden nikker og følger med op til kassen og lægger en fleecejakke på disken. Ekspedienten taster noget ind på sin skærm, kunden svinger sit hævekort og således blev interaktionen til en transaktion.

Efter en høflig på gensyns-udveksling mellem de to fanger jeg ekspedienten.

Undskyld, jeg kommer fra Bornholms Tidende, må jeg stille dem et dumt spørgsmål? Hvad er det egentlig I laver her?

– Vi sælger tøj til mænd, svarer Jan Bidstrup, som har ejet tøjforretningen i snart 11 år.

Jan Bidstrup er tydeligvis en meget glad mand, og han begynder straks at dele sin begejstring med mig. Efter at have stået standby er genåbningsdagen endelig oprindet, og tøjsælgeren har set frem til den med spænding. For ville folk blot komme og bytte julegaver, eller ville de også købe noget?

– Vi har haft besøg af begge dele. Det har faktisk været en ret travl dag, og det er jo bare skønt.

Den personlige kontakt

Det er svært ikke at lade mig rive med af Jan Bidstrups glæde og fortælling om, hvordan han som butiksejer har tacklet den seneste tid. Men jeg er gået ind i hans butik for at få svar på et spørgsmål:

Men hvorfor er du her, Jan. Vil det ikke være nemmere for alle parter, hvis du nøjes med at sælge dine varer gennem jeres webbutik?

– Når du driver en onlinebutik, interagerer du ikke med kunderne. Det bliver for upersonligt. Det bliver reduceret til ren business, hvor det bare handler om at optimere min webbutiks søgefunktioner, så jeg kommer højt op på Google’s søgeresultater. Det handler for meget om at komme ind i hjernen på folk og manipulere og lokke kunderne til?

Forklaringen er meget sympatisk, men også en smule dobbeltmoralsk. For alle forretninger kaster hvert år ufatteligt mange penge i reklamer, butiksindretning og lignende netop for at manipulere os til at købe og gerne købe mere. Så jeg spørger Jan Bidstrup om det ikke er ligegyldigt om man lokker kunderne til en butik eller ind på en hjemmeside?

– Det synes jeg ikke. I butikkerne har vi en ekspertise og erfaring, som vi gerne vil gøre brug af. I butikken kan vi opbygge en relation til kunden, hvor vi lærer vedkommendes behov og stil at kende. Den service kan du ikke yde over nettet eller telefonen.

Jeg er ikke helt tilfreds med hans svar, og jeg tror, han kan se det på mig, for han tilføjer:

– Selvfølgelig rykker vi også ved kunden, men vi gør det på et personligt plan.

Forskellen for Jan Bidstrup er kundebetjening, hvor det at opbygge en personlig relation er et mål i sig selv. Det gør det både sjovere at arbejde, men det får også kunden til at komme igen.

– Jeg får et kick, når en kunde siger: "Tak for det, Jan". Eller: "På gensyn, Jan". Så føler jeg, at jeg har opnået alt.

Det handler om at komme ud og mærke og føle på de kvalitets ting, man gerne vil købe, mener Tom Andersen, der var ude og kigge på butikker på genåbningsdagen. Foto: Martin G. Hansen

Søgen efter det uventede

Det strategisk placeret mærketøj kæmper om min opmærksomhed. Hugo Boss, Tommy Hilfiger, Lindberg.

Hvert mærke, hvert stykke tøj, fortæller sin egen historie om en uoverskuelig stor værdikæde, hvor hvert stykke tøj fra idé til færdigt produkt har gået gennem hundredevis af led. Designere, mellemledere, direktører, marketingsfolk og syersker. For til sidst at blive pakket i en kasse, fragtet den halve klode rundt og nu hænger på en bøjle i en tøjbutik på Bornholm.

Jeg kan godt forstå, hvordan Jan Bidstrup finder mening og tilfredsstillelse ved at være en lille del af denne meget store maskine. Men hvad med kunden? Hvad får de ud af det?

Her mener, Jan Bidstrup, at kunderne langt hen ad vejen kommer af samme årsag, som han elsker at gå på arbejde. Den menneskelige kontakt.

– Vi oplever ofte, at stamkunder nogle gange kun kommer forbi for at snakke.

På samme måde som den garvede tøjmand ikke ville kunne holde ud udelukkende at sælge tøj via en webshop, mener han, at kunderne ikke vil nøjes med at bestille alt hjemmefra. De har brug for at komme ud, siger han:

– For at tage et helt andet eksempel fra mit eget liv. Jeg har fået meget takeaway-mad på det seneste, og det er da fint nok, men jeg savner oplevelsen af at være på restaurant. Jeg savner den gode tjener, som kan anbefale dig den helt rigtige vin eller en ret, som du ikke selv havde tænkt på, men som du ender med at elske.

Her har Jan Bidstrup unægtelig en vigtig pointe. For det er jo i det uventede og det ukendte, at nogle af de bedste oplevelser ligger gemt. Og det er måske det folk søger, når trodser kulde og køer. Når de fravælger nettets rigide algoritmer og lader nysgerrigheden, fødder og sanserne vise dem vejen. Jeg spørger en af Jan & Nalles kunder.

Tom Andersen var mandag inde og kigge på tøj i Jan & Nalle. Foto: Martin G. Hansen

Tom Andersen skal ikke købe noget i dag, men er blot inde og ose. Han har ikke noget imod at handle online og gør det ofte, men kun med nogle ting.

– En cd for eksempel, det er en død ting, men tøj er personligt.

Den indstilling bekræfter det, Jan Bidstrup har stået og sagt. At også kunderne ønsker den direkte, menneskelige, fysiske kontakt.

Og Tom Andersen slår endnu en sløjfe på. Han forklarer, at han godt kan lide den sparring, har får ude i butikkerne. Det hjælper ham med at finde frem til den kvalitet, han leder efter. Her handler det også om, at Tom Andersen tager egne sanser og intuition i brug. For eksempel vil han gerne ud og se, føle og prøve sit tøj, inden han køber det, og her kommer webbutikkerne ganske enkelte til kort.

– Skærmen på computeren eller telefonen gør, at man jo ikke altid kan stole på farverne.

Jeg lader Tom Andersen ose videre og bevæger mig rundt i tøjbutikken. Kort efter fører mine fødder mig videre op ad gågaden og ind og ud af andre butikker. Jeg har forstået det nu.

Men min erkendelse leder samtidig til en bekymring. Siden den første nedlukning har ekspert efter ekspert talt om, at coronakrisen vil gøre til nye forbrugsmønste, og vi vil opdage, at internettet kan tilbyde en konformitet, som efterhånden vil erstatte meget af det vi kender: Biografer med streamingstjenester, kontorer med hjemmekontorer og butikker med webbutikker. Hvad nu hvis eksperterne har ret? Men så husker jeg mig selvom min samtale tidligere med Jan Bidstrup. Specifikt på hvad genåbningsdagen havde lært ham.

– Travlheden har bekræftet os i, at fysiske butikker i den grad også har en plads i fremtiden.