Passagerer uden info: Her er Bornholmslinjens forklaring

Skærme, der ikke ville som Bornholmslinjen ville, var den største årsag til, at kommunikationen til de berørte passagerer lørdag aften i Ystad var mangelfuld. Det er svært at gøre noget anderledes under de omstændigheder, mener rederiet.

Den mangelfulde kommunikation fra Bornholmslinjens side i forbindelse med Express 5’s havari lørdag aften skal primært findes i tekniske problemer.

Det forklarer Bornholmslinjens pr- og kommunikationschef, Jesper Maack.

– Når det sker på den her måde, hvor vi skal kommunikere med folk, som allerede holder i havnen, så er det en udfordrende kommunikationsopgave. Vi har med det samme folk ude i banerne, men dem er der jo ikke så mange af. Vores bedste mulighed er at kommunikere via de skærme, vi har i havnene, og der har vi i forbindelse med sådanne hændelser nogle playlister, der er præfabrikeret med budskaber i et kæmpe excel-ark, hvor alle tænkelige situationer og information er kombineret på kryds og tværs afhængig af, hvilken hændelse vi taler om.

– De skærme virkede ikke lørdag aften, som vi gerne ville have dem til. Vi forsøgte at opdatere dem, efter de procedurer vi har, men skærmene accepterede ikke at blive ændret på, andet end at de sprang frem til næste afgang. Derfor valgte vi at slukke skærmene i stedet, siger Jesper Maack torsdag til Tidende.

Information om passagerrettigheder

Manglen på information efterlod mange passagerer i stor uvished om, hvilke muligheder og rettigheder man som kunde har i sådan en situation.

– Specifikt i forhold til passagerrettigheder, så har jeg brugt rigtig lang tid på at finde ud af, hvad der egentlig er den gode måde, og det er der ingen, der kan svare på. Jeg tænker, at hvis vi for eksempel bare linkede til EU’s befordringsregler i en sms, så held og lykke med at blive klogere af det, når man sidder der og i forvejen er træt af situationen. Og vi kan heller ikke gøre det alt for simpelt, for reglerne er ikke helt ligetil, fortæller Jesper Maack.

Han tilføjer, at hvis man går ud fra, at teknikken virker næste gang, så har man besluttet at gå ind og lave en specifik information til skærmene, der kommer til at hedde noget i stil med: ”er du i tvivl om dine rettigheder som passager, så kan du tilgå det her link”.

Burde der ikke i forvejen ligge en strategi for det her?

– Jamen, den ligger der jo. Proceduren, billeder og det hele er lavet, men det hele falder på, at skærmene ikke virker. Der er billeder, der henviser til, hvor man kan søge mere information.

Også i forhold passagerrettigheder?

– Ja. Nu har vi bare besluttet at gøre det endnu mere detaljeret og lave et separat slide. Men proceduren er der. Det var bare rigtig ærgerligt, at vores skærme drillede os lørdag aften.

Men burde man så ikke have en haft en plan b til at kommunikere det nødvendige ud til kunderne?

– Vi har jo kun de muligheder, vi har. Vi har folk i banerne, og de løb jo rundt og forklarede og svarede på spørgsmål, men der holdt jo rigtig mange biler, og der var formentlig også mere end et spørgsmål fra hver. Det bedste kommunikationsmiddel er skærmene, for dem kan alle se, og alle i den situation kan orienteres.

Svært at gøre noget anderledes

Ifølge Jesper Maack er en kommunikationsopgave, som den i lørdags, en man ikke rigtig kan vinde.

– Vi kan ikke gøre det til en god situation, men vi kunne måske gøre det til en bedre situation, end den blev i lørdags. Og det første step er, at vores skærme virker. Hvis vores skærme havde vist det, vi bad dem om, så var vi nået meget længere, og det havde nok fjernet nogle af frustrationerne, som folk sad med.

Hvis vi prøver at se bort fra, at teknikken drillede jer, var der så noget, I mener, I kunne have gjort anderledes i forhold til kommunikationen?

– Nej altså… Jeg glemmer også lige en enkelt ting. Den sidste mulighed er selvfølgelig vores hjemmeside, som man kan tilgå og se, om der dukker nyheder op der, og den blev også opdateret lørdag aften. Men en del af det fokus, vi har haft på den her hændelser, har været, at når færgen bliver skadet, så går der automatisk en masse procedurer i gang. Der er en masse, der skal orienteres – myndigheder og den slags – men i første omgang er der en forhåbning om, at vi kan få lov til at sejle. Der går ret lang tid, før Søfartsstyrelsen afgør, at vi ikke kan få lov til at sejle med passagerer hjem.

– Det er et sted mellem halvanden og to timer, hvor vi venter på at få en melding. De to timer er jo kommunikationsmæssigt meget besværligt, for vi har ikke rigtig noget at sige til folk. Andet end at vi har en skade på færgen. Og det er noget, der bliver taget med i den videre evaluering. Skal vi afvente beslutningen, eller er det en beslutning, vi skal tage på os selv og sige, at vi ikke sejler. Det havde givet os et stort forspring rent kommunikationsmæssigt.

Jeg vender lige tilbage til mit spørgsmål. Kunne I fra jeres synspunkt have gjort noget anderledes, når nu teknikken drillede jer med de her skærme?

– Altså, det havde været svært at gøre noget anderledes under de omstændigheder, vi stod i lørdag aften. Men jeg vil i princippet ikke afvise, at vi kunne have gjort noget bedre, men det er også noget, vi kigger på, for vi er jo ikke færdige med den her hændelse endnu. Der er folk, der kommer til at arbejde videre med, om der er ting, der skal gøres anderledes.

Hænger noget af det sammen med, at I ikke har bemanding til at håndtere det på sådan en lørdag aften?

– Der bliver i vores evaluering også kigget på, om vi er mennesker nok. Jeg er ikke sikker på, at det havde hjulpet noget, hvis vi var flere hænder. Men det er også et aspekt, som kommer med i den videre evaluering. Når vi har sådan en hændelse her, hvem kan så hvad? Det er et spørgsmål, vi også kommer til at stille i det arbejde.

Vil ikke informere forkert

Der var flere, der for eksempel ikke var klar over, at man i sådan et tilfælde kunne få kompensation for overnatning, og de følte sig heller ikke informeret herom. Er mandskabet i Ystad Havn godt nok klædt på til at kunne videreformidle alt den nødvendige information?

– Ja, det skulle jeg mene. Men det er jo en umulig opgave for dem at nå rundt til så mange mennesker. Igen, vi havde sparet folk for meget usikkerhed og frustration, hvis de skærme havde virket, så det har vi stort fokus på at finde ud af, hvad det egentlig var, der drillede.

Så er der vel også fokus på, om man skal have en plan b, når det driller?

– Ja, men den ligger ikke lige for. Og vi bruger jo sådan set både plan b og c med sms og vores hjemmeside, men skærmene er favoritværktøjet.

Men man har en situation, hvor man må erkende, at skærmene ikke virker. Kunne man ikke have sendt en sms ud, hvor man eksempelvis bare linkede til befordringsreglerne, så man i det mindste giver passageren en mulighed for at være informeret om rettighederne?

– Det er også noget, der bliver taget med i det videre arbejde, fordi jo det kan vi godt, spørgsmålet er bare, hvad ligger der for enden af den sms? Det er som nævnt forholdsvis kompliceret stof. Der er mange forskellige situationer og undtagelser, så vi skal være sikre på, at hvis vi sender en sms ud, så peger det passageren i den helt rigtige retning.

Så det er en frygt for at sende noget ud, der kan mistolkes eller misforstås?

– Det ville i hvert fald være dumt. Man får ikke ros for ikke at kunne kommunikere noget, men at kommunikere noget, der er forkert, er nok endnu værre. Men det hele bliver taget med, og der er planlagt møder og så videre, og vi lærer af det.