Turister klagede over frastødende feriehus: Der var ingen hjælp at hente

Jan Kragballe og Inga Collaitz mødte frem til en dårligt isoleret lejlighed med frastødende toiletforhold og kropshår i sengen. Nu har de klaget til Ankenævnet for Feriehusudlejning. De oplevede, at det var krænkende, og at den bornholmske afdeling af Novasol gør grin med dem.

ERHVERV
BORNHOLM

Samtlige ord bliver sagt med eftertryk, når Jan Kragballe fortæller, hvordan han fejrede nytår i en ferielejlighed i Sandvig sidste år. I modsætning til Henrik og Gerda Birch, som vi for nylig nævnte i spalterne, så valgte Jan Kragballe og hans kone nemlig at klage, da lejligheden ikke levede op til deres forventninger.

Ferien har efterfølgende udviklet sig til korrespondance og klagesag, der har taget hele dage for ham og konen, Inga Collaitz.

Hun har bornholmske rødder, og derfor havde de to planlagt en nytårsferie i Sandvig, hvor de havde lavet aftaler med familie og venner rundt på øen. De bookede i god tid en ferielejlighed, der var stor nok til, at de kunne invitere gæster. Det blev dog aldrig til noget, for den lejlighed de ankom til, ville de på ingen måde byde deres gæster.

– Når man henvender sig og gerne vil booke et hus til nytår, så forestiller vi os, at de har styr på det. Vi ved jo godt, at når man ser på de her fotos på nettet, så er det glansbilleder. Det er uanset, om det er ferieboliger, tøj eller biler. Men uanset, om hvor mange stjerner en bolig her - så skal det være rent, siger han.

Og det var køkkenet i ferielejligheden, men resten var ulækkert, beretter han.

– Der var et nyt ikeakøkken, og det var skinnende rent, men det nytter jo ikke noget, når alle andre steder er ulækre.

Især badeværelset var snavset og nedslidt og så passede toiletbrættet ikke til kummen.

Varmen på værelset fungerede ikke, huset var dårligt isoleret og det var ikke behageligt i de kolde vintermåneder. De valgte derfor at ringe til kundeservice hos Novasol for at få gjort noget ved problemet, men her blev de meget overraskede over meldingen.

– De ville ikke selv komme og gøre rent, det var simpelthen aldrig på tale. Men vi kunne slippe for at gøre rent, inden vi tog afsted. Men det er jo dem, der slipper for at gøre rent, fortæller Jan Kragballe vantro.

De fik besøg af en servicemand fra Novasol, som skulle tjekke op op det hele. Han havde medbragt en lille oliekamin, så der kom lidt varme på, og han tog billeder og gik med rundt og kiggede på ægteparrets klagepunkter. De troede derfor, at der ville blive taget hånd om det. Men de blev snart klogere.

– Da vi gik ind i det andet døgn, så gik det op for os, at de ikke havde tænkt sig at gøre noget. Vi havde indgivet klage og givet dem en mulighed for at ændre på det, men det gjorde de ikke, fortæller han forundret.

Da vi talte med Novasol sidst opmuntrede kommerciel direktør, Per Brogaard ellers til, at man skulle kontakte bureauet og få hjælp.

– Vores mål er at gøre alle gæster og husejere glade - ellers har vi ingen eksistensberettigelse, sagde Per Brogaard i den forbindelse.

Ført bag lyset

Det var imidlertid ikke den fornemmelse Jan Kragballe og Inga Collaitz havde.

Under gennemgangen af boligen fik de at vide, at toilettet var så gammelt, at der ikke kunne skaffes et toiletbræt, der passede. Noget der undrede parret, som i bestillingsfasen havde opfattet det som om boligen var gennemrenoveret.

– Når man sad på toiltettet skulle man sidde og berøre flere centimeter af porcelænsskålen, fordi brættet simpelthen ikke rakte. Det ville jo betyde, at hvis en gæst kommer til at strinte lidt, så skal den næste gæst sidde i det. Det er så uhygiejnisk og faktisk krænkende, mener Jan Kragballe.

Ægteparret valgte derfor at aflyse deres sammekomst, fordi de ikke ville byde deres gæster de toiletforhold.

– Så skulle man jo gå og tørre det af hele tiden. Det er da ulækkert.

Senere gik det op for parret, at der var nogle huse i den anden fløj, som var sat bedre i stand, og det undrer dem, at de ikke har fået tilbud om at flytte derover, hvor der måske var bedre isolering og ordentlige forhold. Allermest undrer det ham faktisk, at Novasol overhovedet udlejer en lejlighed, hvor forholdene ikke er i orden.

– Hvorfor henvender Novasol sig ikke til udlejer og siger, at man ikke vil udleje denne her ferielejlighed? Eller hvorfor har ejeren ikke selv tænkt, at et toilet der ser sådan ud måske ikke lige er noget, man lejer ud?

For ham er det største problem, at man vælger et sommerhus ud fra nogle fotos, og så opbygger man sine forventninger ud fra det.

– Problemet er jo, at du ikke har en chance. Du køber en service, du ikke kan kontrollere, for du tager jo ikke ud og tjekker, hvordan sommerhuset ser ud i virkeligheden.

Udover fotos kan man bruge antallet af stjerner som pejlemærke. Men boligen her havde fire stjerner, og den bedømmelse er Jan Kragballe slet ikke enig i.

– Der var dårlige elinstallationer, gammelt og ulækkert badeværelse og det var absolut ikke fuldt renoveret og egnet til helårsbeboelse, som blev beskrevet på siden.

– Hverken ejer eller Novasol tager et ansvar for, at vi får den gode oplevelse, de har solgt os.

Smuds ved hovedpuden

Ægteparret ankom til sommerhuset sent om aftenen. De lagde sengetøj på og sov, og først dagen efter så de, at der var hår og andet smuds, der nærmest lignede skæl på en hylde lige ved siden af hovedpuden.

– Det var utilgiveligt ulækkert. Under topmadrassen var der store nullermænd og noget, der lignede kropshår.

Jan Kragballe fortæller, at udlejningsselskabet har erkendt de forhold, de har oplevet og dokumenteret. De tilbød derfor en refusion på 600 kroner, så på 1500. Det har ægteparret imidlertid afslået. Det sidste tilbud lød på 1800 kroner i refusion, men det opvejer ikke den dårlige oplevelse, mener de.

Jan Kragballe og Inga Collaitz vil ikke acceptere den behandling, de har fået, og derfor har de valgt at tage sagen videre til Ankenævnet for Feriehusudlejning. De vil have udlejningsfirmaet til at lægge sig fladt ned og indrømme, at det ikke er en måde at behandle folk på.

– Det sidste, vi har hørt fra Novasol er, at vi har fået tilbudt det, der er normen indenfor branchen. Hvordan kan man sige det? Som om det er normen i branchen at bondefange folk, og så har man en fast kompensation for det? Mener man, at for de 1800 kroner, vi har tilbudt jer, så kan vi tillade os at byde jer dårlige og uhygiejniske forhold på toilettet? Det kan vi ikke acceptere. Vi bliver nødt til at gå ind i substansen af det her, siger han.

– Når vi taler om sådan en situation her, så er plejer jo død. Du har solgt et produkt, og nu leverer du noget andet. Der skal ikke være en norm for det her, og en måde man gør det på, for det er det samme som at acceptere, at det foregår.

Hos Novasol er de rigtig kede af den oplevelse, Jan Kragballe og Inga Collaitz har haft, og de oplyser, at de har været i personlig dialog med ægteparret, og efter deres opfattelse er sagen løst med en passende kompensation:

– Vi er rigtig kede af, at den pågældende familie ikke har haft en god oplevelse med os, hvilket er dybt beklageligt. Vi foretrækker at løse tingene i personlig dialog med vores gæster og husejere, og det er også tilfældet i denne sag, hvor vi har været i løbende dialog med familien for at finde den bedst mulige løsning på den beklagelige situation. Vi har fundet en passende kompensation, som familien har accepteret, siger kommerciel direktør i Novasol, Per Brogaard.

Den udlægning kan ægteparret dog ikke genkende.

Skinnende rent i Jylland

Et par uger forinden var Jan Kragballe og Inga Collaitz ellers på Vestkysten, hvor de lejede et stort og flot sommerhus af Novasol. Det var rent og pænt, og de havde ikke forestillet sig, at det samme udlejningsfirma kunne stille med en så anderledes standard på Bornholm.

Det får dem til at spekulere i, om det er fordi udlejerne på den såkaldte solskinsø tror, de kan gå på vandet.

– Vi kan da godt filosofere over om det er dem, der administrerer den bornholmske afdeling, den er gal med - for det er jo på Bornholm, den er hoppet ud af rillen. Det er som om, at i Vestjylland, der kæmper de om kunderne, hvor de på Bornholm bare læner sig tilbage og har rigeligt, men sådan vil vi da ikke behandles?

Han understreger, at det ikke handler om pengene. Det handler om princippet i, at man ikke leverer den vare, man har solgt. Priserne var nemlig ekstra høje over nytår, og det undrer Jan Kragballe, når der tydeligvis ikke var personale til at afhjælpe rengøringsproblemet, så det faktisk var en ulempe for dem, at det var nytår.

– Det betyder noget for os, at tage den op i ankenævnet, hvor klager og afgørelser ligger offentligt.

– Vi kunne have været tvunget til at forlade det sommerhus, men det kræver, at man har et sted at gå hen, og det har man ikke altid, når man er på ferie. Særligt ikke på Bornholm til nytår, hvor man har aftaler i kalenderen.

Per Brogaard fra Novasol afviser, at der er en forskel i serviceniveauet mellem Bornholm og Vesterhavet.

– Vi går meget op i, at vores gæster er tilfredse, og vores mål er, at alle skal have en god ferie med NOVASOL og at vores gæster mødes med en ensartet og høj kvalitet uanset om ferieboligen ligger på Bornholm, ved Vesterhavet eller et tredje sted, siger han.

Vil bede om garanti

Tilbage hos Jan Kragballe og Inga Collaitz har de noteret sig, at lejligheden stadig udlejes. Der er ændret lidt i teksten, så er der er nogle udeladelser, som dækker over mangler. Eksempelvis står der ikke, at der er fuld tv-pakke, og heller ikke, at det er gennemrenoveret, og så er billedet af toilettet ændret, så man faktisk kan se, hvad det er for et toilet, man bestiller.

– Da vi bestilte var der bare et billede ind ad døren, hvor man ikke kunne se, at det var rå beton og gammelt linoleum. Og man kunne slet ikke se toilettet. Det kan man nu, og det ser ud til, at det er blevet skiftet ud.

– Men det vi lejede så jo godt ud på overfladen, men skal man leje en feriebolig, så kræver det, at folk i den anden ende er samvittighedsfulde, mener han.

Han kunne godt finde på at ringe i forvejen en anden gang, hvis han skal på ferie om efteråret eller i vinteren. Simpelthen for at spørge, om udlejningsfirmaet er helt sikre på, at det er egnet til beboelse også om vinteren. Måske kunne han finde på at bede om en garanti på skrift, hvor han får en handleplan for, hvad der skal ske, hvis huset ikke er ordentligt.

Lige nu venter han bare til foråret 2023, hvor de har fået at vide, at deres sag skal behandles i ankenævnet – og så håber de på medhold.