Flere klager over feriehuse ender i ankenævnet

Over de seneste år har et stigende antal turister haft problemer med at få tilfredsstillende hjælp i de ferieboliger, de har lejet. Men problemet har ikke noget med Bornholm at gøre, mener Feriehusudlejernes Brancheorganisation.

I sidste uge bragte vi historien om, hvordan Jan Kragballe og Inga Collaitz var på nytårsferie i et hus, de hverken fandt tilfredsstilllende rengjort eller i den forventede stand.

Dette førte til en længere dialog mellem ægteparret og udlejningsfirmaet. På baggrund af kontakten med kundeservice og en efterfølgende dialog, hvor der blev tilbudt kompensation, fandt parret ikke, at de havde fået tilbudt den hjælp, de havde krav på – og i kølvandet på det fik de ikke tilbudt en tilfredstillende kompensation i forhold til de uhygiejniske toiletforhold, manglende rengøring, skimmel på badeværelset og korte sorte hår i sengen.

– Da vi gik ind i det andet døgn, gik det op for os, at de ikke havde tænkt sig at gøre noget. Vi havde indgivet klage og givet dem en mulighed for at ændre på det, men det gjorde de ikke, fortalte han i den forbindelse.

Og derfor er de nu gået videre med sagen til Ankenævnet for Feriehusudlejning.

Ægteparret har faktisk gjort det helt efter bogen, fortæller Pia Loft, som er formand for Feriehusudlejernes Brancheforening.

De har nemlig givet udlejningsfirmaet lov til at hjælpe, og de er blevet i huset for at vente på hjælp. Og det kan få stor betydning for deres sag.

– Udlejningsfirmaerne har det, der hedder afhjælpningsret, så de skal have mulighed for at fikse det, der er i vejen eller tilbyde en tilsvarende bolig. Hvis gæsten er tilfreds med det, kan det også være en kompensation, fortæller hun.

– Er gæsten så fortsat uenig i, om det er godt nok, så har man en klagemulighed – men typisk vil bureauerne forsøge at få landet et forlig – for der er jo mange gæster, der kommer tilbage år efter år.

Bliv i boligen og dokumenter

Ankenævnet for Feriehusudlejning er en alternativ tvistløsning, der er stiftet af Forbrugerrådet Tænk og Feriehusudlejernes Brancheforening, og her sidder altså to repræsentanter fra feriehusudlejerne og to repræsentanter fra forbrugerrådet og de skal sammen med en dommer afgøre, hvem der har retten på deres side.

Og hvis man vil indgive en klage her, så er det vigtigt, at man ikke vender ryggen til den utilfredsstillende lejebolig og simpelthen tager hjem, fortæller Pia Loft.

– Der er nogen, der ankommer og så vurderer de, at det er for ulækkert, eller der vil de i hvert fald ikke bo, og så kører de hjem igen og klager i stedet hjemmefra, fortæller hun.

Men så bliver man faktisk dårligere stillet. Det bedste at gøre er at blive og ringe til udlejningsfirmaet, så de kan få en mulighed for at bringe tingene i orden, og så skal man kunne dokumentere, de ting, der ikke fungerer. Og det kræver, at man bevæger sig indenfor i ferieboligen og tager nogle billeder af det, der ikke fungerer.

– I perioder med mangel på arbejdskraft kan der måske være glippet et hus under rengøringen, eller der kan være nogle skader, der ikke er blevet opdaget af rengøring eller tjek, og som den tidligere lejer ikke har informeret om.

Det skal man ikke acceptere som lejer, fortæller Pia Loft. Hun mener, at man i stedet skal kontakte feriehusudlejningen for at få det genoprettet på en måde så alle er glade for løsningen.

Fordobling af klagesager

Som formand for Feriehusudlejernes Brancheforening ved Pia Loft, at udlejningsfirmaerne prøver at få nedbragt antallet af klagesager. Og hun mener ikke, at det er et særlig højt antal klagesager i forhold til, hvor mange feriehuse, der er i Danmark.

– Vi snakker om 22 millioner overnatninger på et år i 40.000 sommerhuse. Men som gæst vil man jo bare gerne have sin ferie, og så skal det selvfølgelig løses. Og især i 2021 har der været meget travlt på grund af corona, så der har måske være situationer, hvor bureauerne ikke har kunnet nå rundt. Og så kan man tage den i ankenævnet og sige: Jeg har simpelthen ikke fået den vare, jeg har fået stillet i udsigt.

Men selvom det er et svimlende antal overnatninger i et stort antal sommerhuse, så taler tallenes udvikling deres eget sprog. I år 2019 var der nemlig 58 sager, der indgik til ankenævnet, året efter var der en del flere - nemlig 100 klager, og i år 2021 blev hele 132 sager bragt for ankenævnet.

Det er altså mere end en fordobling i sager, der simpelthen ikke har ladet sig gøre at løse i dialog mellem udlejningsbureau og gæst. Fordoblingen er sket på baggrund af corona, fortæller Pia Loft.

– Der har været rigtig mange udlejninger i forbindelse med corona, og så har udlejerne haft de samme problemer som alle andre, med at mange har været syge eller hjemsendt på grund af nærkontakt, så det er helt naturligt, at tallet er steget.

– Indtil videre ser det ud til, at 2022 lander på cirka det samme niveau som vi havde i 2019 med omkring 60 sager om året.

Tallene viser ikke, hvor mange der har klaget til udlejningsbureauet og fået en kompensation, men udelukkende de sager, der er endt i en blindgyde, fordi gæsten ikke har oplevet, at deres klage er blevet behandlet tilfredsstillende.

Ikke særligt for Bornholm

Men om Jan Kragballe og Inga Collaitz har ret, når de mener, at det er på Bornholm, den er gal, det mangler vi stadig at nå til bunds i.

– Det er som om, at i Vestjylland, der kæmper de om kunderne, hvor de på Bornholm bare læner sig tilbage og har rigeligt (...), udtalte de her i spalterne i sidste uge.

Det billede genkender hverken ankenævnskoordinator Regitze Buchwaldt fra Forbrugerrådet Tænk eller formanden for Ferieudlejernes Brancheorganisation, Pia Loft.

Hun kan ikke på nuværende tidspunkt sige, hvordan klagerne fordeler sig på landsdelene, men hun mener ikke, at der er nogle landsdele, der stikker ud.

Hun lover alligevel Tidende, at hun vil finde ud af, hvordan tallene fordeler sig, så vi kan nå til bunds i den kedelige påstand.