Ankom til fugtig feriebolig: Flere huse giver flere klager, forklarer Novasol

Gerda og Henrik Birch brugte de første to timer af ferien på at gøre badeværelset i ferielejligheden rent. Kommerciel direktør i Novasol forklarer, at det er svært at få planlægning og personale til at gå op.

Gerda og Henrik Birch fra Ikast havde glædet sig til deres 11 dage lange ferie i Melsted. De plejer egentlig at campere, men for et par år siden besluttede de, at de ville sælge campingvognen og i stedet booke ferielejligheder, hvor man ikke skal dele badeværelse og køkken med andre.

– Vi havde forventet en pæn ferielejlighed. På siden var den lagt ud som en feriebolig til voksne, der gerne vil have noget lidt mere luksus end bare standard. Der var kræset lidt om indmaden og det var gjort lidt mere lækkert, uden at det dog var solgt som ren luksus, forklarer Gerda Birch.

Ferien startede den 15. august, og da parret ankom til Melsted blev de først overraskede over, hvor tæt lejlighederne lå på hinanden, men de blev enige om, at det var hvad man kunne forvente - udsigten var skøn og de trængte til ferie.

Der kom dog snart flere skår i ferieglæden.

– Da vi åbnede døren blev vi mødt af en virkelig ulækker sur lugt, fortæller Gerda Birch.

Lejligheden ser ellers ud, som hun har forventet, og efter den lange køretur stiller hun bagagen for at gå på toilettet - men her venter den næste ubehagelige overraskelse.

– Der lugter vådt og jordslået på badeværelset. Der er kalkrender og sæberester, og fliserne er helt glatte, fordi der ikke er gjort rent i bund, fortæller Gerda Birch, som blev chokeret.

– Vi smider med det samme badeforhænget i vaskemaskinen. Det er da en start. Vi er jo vant til campingpladser, så vi er altså slet ikke sarte, understreger hun.

Hendes mand, Henrik, hopper straks i bilen og kører afsted efter skrappe rengøringsmidler, så parret kan komme skidtet til livs og i gang med ferien.

– Når det er Henrik, der begynder at gøre rent, så ved man altså det er galt. Men det gjorde han - i to timer, fortæller hun.

Derefter var badeværelset klar til at tage i brug.

Fugtigt soveværelse

Inde i soveværelset undrer de sig over, at sengene står underligt midt i rummet, og de rykker dem derfor ind til væggen igen. Men inden ferien er omme, er Gerda Birch ikke i tvivl om, hvorfor sengene stod midt i rummet ved ankomsten.

– Jeg kunne mærke at min næse løb og jeg havde flere symptomer, så jeg er slet ikke i tvivl om, at der var skimmelsvamp i det soveværelse, fortæller hun.

– Og skabene lugtede som om der var glemt tre våde karklude derinde i flere måneder, så der skulle vores tøj i hvert fald ikke hænge.

I stedet hængte ægteparret deres tøj på bøjler rundt omkring i lejligheden på gallerihylder og lignende. Gerda Birch syntes, at luften i huset var fugtig, så hun pakkede sig ind med sko og tæpper for at sidde indenfor om aftenen, og når de skulle i seng mærkedes dynerne klamme.

Ægteparret blev hurtigt enige om, at de ikke ville bruge deres ferie på at klage. De har nemlig tidligere været på ferie på Fyn, hvor et sommerhus ikke var i orden. Her valgte de at klage, og det førte til en ferie, der på ingen måde var afslappende.

– Vi valgte overhovedet ikke at snakke med dem, for vi magtede det simpelthen ikke - og en refusion havde slet ikke været tovtrækkeriet værd, fortæller hun.

– Men det var da ærgerligt, for det er jo en superfed lejlighed, og hvis jeg selv skulle indrette en lejlighed, så kunne den sagtens se sådan ud. Så det var bare ærgerligt, at oplevelsen af den blev ødelagt af, at det var så klamt. Men det kan man jo ikke se på billederne, forklarer hun.

Det mest pudsige skete dog, da vinden en dag skiftede retning fra fralandsvind til pålandsvind.

– Så var der pludselig bevægelse i luften, og der blev mærkbart bedre luft i ferielejligheden. Jeg ved ikke, hvordan sådan noget foregår, siger hun.

Er ferieboligen ikke gjort ordentlig rent, så kommer Novasol og hjælper. Foto: Jacob Jepsen

En individuel vurdering

Hos Novasol er den kommercielle direktør, Per Brogaard, ked af, at Gerda og Henrik Birch har haft sådan en kedelig oplevelse. Den kommer i kølvandet på en oplevelse som Per Jespersen og Vibeke Vandø berettede om i Tidende i september. Her ankom de til en utiltalende ferielejlighed - også bestilt gennem Novasol.

– Enhver dårlig oplevelse er jeg enormt ked af. Det er jo ikke noget, vi gør med vilje, og vi er utrolig kede af det, siger Per Brogaard.

Han er ærgerlig over, at flere af gæsterne er ankommet til lejligheder, de har oplevet som værende snuskede, og det er en problemstilling, man hos Novasol er opmærksom på, for mens den generelle tilfredshed over bureauet er steget, så er tilfredsheden med rengøringen ikke fulgt med.

– Der er ikke flere klagesager i procent, men vi har fået flere huse, og det giver flere klager. Når det så er sagt, så accepterer vi det ikke, og vi synes ikke det er okay, at folk ankommer til lejligheder, der ikke er ordentligt gjort rent. Vi har gang i et hav af initiativer for at forbedre kundeoplevelsen, og her er rengøringen en af de ting, vi kigger på, siger han.

På Bornholm udlejer Novasol 1.100 sommerhuse, og det gør det til deres absolut største destination, men det betyder også, at der er en stor rengøringskabale, der skal gå op på skiftedagene.

– Vi har brug for et bedre planlægningsværktøj, så vi kan sikre, at der bruges mindre tid på vejene og mere tid i husene. Men det er en individuel vurdering, hvor lang tid der bruges i det enkelte hus.

Han kan altså ikke fortælle, hvor meget tid, der bruges i hvert hus, men det er af og til sket, at et hus er blevet glemt - og altså ikke gjort rent.

– I vores planlægning kan vi jo misse et hus. Det er dybt ulykkeligt, men det kan jo ske, og hvis man kommer ud til et hus, hvor vi har glemt at gøre det rent, så håber jeg, at man tager kontakt til os med det samme, siger han.

For Gerda og Henrik Birch var det dog ikke tilfældet, fortæller hun. Hun noterede sig nemlig, at bademåtten hang over døren, og det bar præg af, at nogen havde været i gang med at gøre lidt rent.

– Det trængte bare til en hovedrengøring, hvor man kom helt i bund, mener hun.

Svært at finde personale

Og netop hovedrengøring gennemføres hos Novasol to gange om året - om foråret og om efteråret. Det betyder dog, at gæster, der ankommer sent hen på sommersæsonen kan ankomme til en ferielejlighed, der har haft rigtig mange forskellige hold gæster igennem siden sidste hovedrengøring.

– Hvis der er brug for en hovedrengøring udover de to, så gør vi det efter behov, og så håber vi selvfølgelig, at det er os selv, der opdager behovet, så det ikke er gæsterne, der skal gøre opmærksom på det, siger Per Brogaard.

Novasol har 2.000 rengøringsfolk ansat, og det antal suppleres af et stort antal professionelle rengøringsfirmaer. Engang i fremtiden er det tanken at sommerhusgæsterne ikke skal have muligheden for selv at gøre rent, for det er faktisk ofte, når de selv gør rent, at der er problemer, fortæller den kommercielle direktør.

– Vi vil gerne optimere på, hvordan vores rengøringsfolk læres op, og nå frem til, at det kun er os, der står for rengøringen. Men der er jo mangel på arbejdskraft, så så det er svært at finde personale til at gøre rent, siger han.

Han opmuntrer til, at man kontakter Novasol, hvis der er problemer med rengøringen. Det fremgår dog på Novasols trustpilot, at det kan kræve stor tålmodighed at komme igennem til Novasols kundeservice.

– Vi forsøger hele tiden at optimere på at have nok medarbejdere, der kan besvare opkald, men der er jo nogle tidspunkter, hvor der er meget gang i telefonerne, og andre tidspunkter, hvor der nærmest ikke er nogen, der ringer, så det er en svær balance, siger Per Brogaard.

Sæsonen er på hæld, og nu skal der evalueres. Sommeren har været god for Novasols afdeling på Bornholm. Her har de haft 15.000 uger booket, og det er en stigning på 200 procent i forhold til 2019.

I 2021 overtog selskabet Bornholm Tours, hvilket også gør dem til det største udlejningsbureau på øen.

– Bornholm er vores absolut største destination, og vi er meget glade for den. Vores mål er at gøre alle gæster og husejere glade - ellers har vi ingen eksistensberettigelse, siger Per Brogaard.

Men for Gerda og Henrik Birch har Novasol i hvert fald ikke en plads i deres ferie mere. De har købt en campingvogn - og det er sådan, de tager på ferie fremover.