Online Reputation Management – styrk virksomhedens digitale identitet

ANNONCE fra atak.dk

Forestil dig, at du køber en vare på Black Friday i november og planlægger at bruge den som julegave. Der går en uge, og endnu en uge. Du begynder at blive en smule ængstelig, selvom forhandleren gentagne gange har lovet, at varen helt sikkert når frem inden den 24. december. Da kirkeklokkerne ringer efter julegudstjenesten, er der stadig intet spor af pakken – og ængstelighed har forvandlet sig til vrede og frustration.

Det er virkeligheden for mange kunder – nogle modtager aldrig deres pakker, andre føler sig snydt eller decideret bondefanget af den pågældende webshop, enten grundet fejlagtige priser, misvisende information eller defekte varer.

Omtale i konkurrenceprægede brancher
I dag eksisterer der en række websites, hvor forbrugerne kan få luft for deres frustration og dårlige kundeoplevelser. De kan både blive delt direkte på de sociale medier og forbrugerplatforme som Trustpilot, hvor kunderne kan vurdere virksomhederne med karakterer og uddybende anmeldelser.

Engang hed det sig, at dårlig omtale er bedre end ingen omtale. Billedet ser dog noget anderledes ud i nutidens virtuelle univers, hvor konkurrencen mellem de enkelte webshops for alvor er blevet intensiveret. Det handler i høj gang om at have en online tilstedeværelse – men ikke nødvendigvis for enhver pris. Flere dårlige kundeanmeldelser kan sprede sig som en steppebrand på kanaler som Facebook og kan i værste fald ende som en shitstorm, hvis medierne får snerten af en god historie.

Det kan være svært at genfinde sit fodfæste efter dårlig omtale, da kunderne relativt hurtigt vil være tilbøjelige til at vælge andre udbydere – særligt, hvis man ikke tilbyder et nicheprodukt og derfor har mange konkurrenter.  
Online Reputation Management er blevet et vigtigt buzzword for de webshops, der i sikker stil vil undgå dårlig omtale på nettet – eller vil forsøge at redde sig ud af uheldige situationer, herunder shitstorme. Men hvad er online reputation management, og hvordan bruger man det mest effektivt?

Få professionel hjælp med Online Reputation Management
Online Reputation Management (ORM) går på, hvordan en virksomhed håndterer sit omdømme på nettet. Det kan være alfa og omega for, om virksomheden overlever på dagens marked.

Måske tænker du, at du som erfaren e-handler sagtens selv kan håndtere situationen. Det kan du måske også, men det er i langt de fleste tilfælde bedst at tilvælge Online Reputation Management som en professionel service, så du kan få hjælp til at lægge de rette strategier – både forebyggende, og når du eventuelt bliver midtpunktet for en shitstorm og skal genvinde kundernes tillid.

Hvad skal der til for at skabe den gode historie og fjerne fokus fra tidligere dårlige kundeanmeldelser? Hvilke digitale redskaber skal i spil? Spørgsmålet er, om du har råd til at forsøge dig frem – eller om du hellere skal benytte dig af en erfaren shitstormekspert, der har planen klar fra dag 1.

Hemmeligheden bag en vellykket Online Reputation Management handler i bund og grund om kommunikation. Ingen webshop kan sige sig helt fri for at løbe ind i uheldige episoder, når f.eks. en ekstern leverandør ikke overholder sine deadlines. Her handler det ofte om at indgå i en ærlig relation med kunden og forklare vedkommende, hvad der er sket – i stedet for at lukke for telefonlinjerne og undgå at besvare e-mails.

Du kan roligt regne med, at potentielle kunder tjekker op på tidligere anmeldelser, inden de lægger varer i indkøbskurven. Du bør derfor også være proaktiv over for dårlige anmeldelser, eksempelvis på Trustpilot, hvor du kan indsætte svar på kundernes feedback. Det bør du gøre, hvad enten du mener, at feedbacken er rimelig eller ej.

Sådan bliver du ekstra synlig på nettet
Online Reputation Management handler som sagt om at styrke virksomhedens digitale identitet, og der kan være mange strategier til, hvordan du får en endnu mere synlig profil. Du kan f.eks. lægge ekstra kræfter i dine SEO-strategier, så du sørger for, at kunderne får mulighed for at klikke ind på din webshop fra andre websites – og ikke kun når der klikkes direkte på adressen i browseren.

Du kan også aktivt søge et samarbejde med kendte influencers/bloggere/YouTubere, så både brand og produkter bliver nævnt i en positiv sammenhæng. Det er brugbar reklame at være til stede på de sociale medier – især hvis der er tusindvis af følgere, der kan få kendskab til din virksomhed på baggrund af ét enkelt indlæg.

Online Reputation Management er ganske forståeligt blevet et vigtigt greb for de virksomheder, der ønsker sig en online tilstedeværelse. Det er ikke længere nok at have et godt produkt – det gælder også om at ruste sig til den nye virtuelle virkelighed og de markedskræfter, der kan være afgørende for, hvordan kunderne opfatter din virksomhed.