Novasol: Kritikken er guld værd

Feriehusudlejningsbureauet tager kritikken fra bornholmske sommerhusejere til sig. Og vil bruge det hele til at blive klogere.

Det begyndte med en artikel i Tidende. En sommerhusejer var skuffet over servicen fra sit udlejningsbureau, Novasol. Så kom der et par læserbreve med samme budskab om selskabet, og på Facebook stemte flere i.

I første omgang ville Novasol ikke udtale sig om de konkrete sager, men nu har vicedirektør i selskabet, Kenn Rasmussen, taget bladet fra munden. For han vil gerne vide mere om, hvad bureauet eventuelt kan gøre anderledes for de bornholmske feriehusejere.

– Denne kritik er faktisk guld værd for os. Jeg ser det som en feedback, vi kan bruge konstruktivt. Nu vil jeg sætte mig sammen med Jacob, der er ansvarlig for vores service i Danmark, og snakke om de forskellige kritikpunkter. Vi kommer til at dykke ekstra ned i Bornholm, og hvad gæsterne siger, lyder det fra Kenn Rasmussen.

Tager fat i gæsterne

Dårlig rengøring, mangelfuld kommunikation, ingen beskeder om ødelagte genstande i boligerne og upersonlig service. Det er de mest markante kritikpunkter, der er blevet fremført i Tidende fra feriehusejere, der lejer deres boliger ud gennem Novasol. De forhold vil Kenn Rasmussen og hans medarbejdere rette ekstra meget fokus på at få undersøgt. For er der tale om en generel tendens, skal der selvfølgelig rettes ind. Men umiddelbart vil det dog forundre Novasols vicedirektør, hvis det forholder sig sådan baseret på de data, bureauet har fra tidligere gæster.

– Alle vores gæster har mulighed for at afgive feedback og bedømme deres ophold på mange parametre. Det gælder blandt andet boligens rengøringsstandard, komfort, møbler og generelle stand. Hvis der kommer en mindre god anmeldelse, tager vi med det samme fat i gæsten for at få nærmere uddybet, hvad der kunne være gjort anderledes, siger Kenn Rasmussen.

Novasol har ringet til 50 procent af deres bornholmske feriegæster i år i forbindelse med deres ankomst for at høre, om alt er i orden.

– Det er en grundig stikprøve, som vi kan foretage her inden højsæsonen, forklarer vicedirektøren.

Medarbejdere får rengøringsscore

Gæsternes konkrete rengøringsfeedback ender hos den enkelte medarbejder. Novasol kan nemlig se, hvem der har gjort rent, og hvis bureauet ser en generel negativ tendens, bliver der grebet ind.

– Vi tager selvfølgelig fat i den konkrete medarbejder, hvis der er gentagne tilfælde af kritik over standarden af hans eller hendes indsats. På Bornholm har vi 80 rengøringsmedarbejdere ansat på fuld- eller deltid samt eksterne bureauer tilknyttet, og her kan alle de ansatte dagligt se deres rengøringsscore. De ansatte ved, at de bliver målt på det, men med så mange medarbejdere vil der naturligvis ske fejl, og det forsøger vi altid at rette op på hurtigst muligt. Men vi har altså 107.000 årlige rengøringer i vores danske ferieboliger, siger han.

Det er dog ikke altid muligt at se fejlene, inden det er for sent.

– Her er det en stor hjælp for os, hvis gæsterne melder ind med det samme, når de er utilfredse med noget. For så kan vi nå at gribe ind og sørge for, det bliver ordnet, så de får en god ferie, siger Kenn Rasmussen.

En halv milliard om året

Da Novasol overtog Bornholm Tours for tre år siden, skete der visse ændringer; ændringer som ikke bekom alle husejere vel. Novasol lagde de to bureauers kontorer sammen i Nexø, og den overordnede kommunikation ligger ikke på Bornholm.

– Vi sidder i Århus, og det er naturligvis en anden sag. For nogle husejere tror jeg ikke, der har gjort den store forskel, mens andre måske har været vant til at kunne gå ned på kontoret hos Bornholm Tours, siger Kenn Rasmussen.

Bornholm er dog ikke blevet rømmet for ansatte, der kan tale med feriehusejerne.

– Ejerne kan altid henvende sig til ejerservice. Der er otte ansatte på kontoret til planlægning og håndtering af gæstehenvendelser og fem teknikere til at afhjælpe problemer med det samme. Desuden har vi har også et team på Bornholm til at rådgive nye ejere, der gerne vil leje ud gennem Novasol. Vi ved godt, at nogle husejere fra Bornholm Tours har været vant til en fast kontaktperson. Sådan gør vi ikke, men vi prøver at lave et setup, der passer til flest mulige, siger Kenn Rasmussen.

Han fastslår samtidig, at det ikke burde være et problem for flertallet, eftersom størstedelen af ejerne ikke selv bor på Bornholm.

– Vi er til stede på øen, men er det på en anden måde end Bornholm Tours. Vores spidskompetence er at skaffe rigtig, rigtig mange gæster. Vi har mere end 32 millioner brugere på vores hjemmeside, og det er noget af det, vi er rigtigt, rigtigt gode til. Nu må du rette mig, hvis jeg tager fejl, men man vil jo også gerne have nogle penge for at leje sit hus ud, siger Kenn Rasmussen og tilføjer:

– Novasol lejer godt 1.000 ferieboliger ud på Bornholm, hvilket genererer en halv milliard kroner årligt til lokaløkonomien på øen. Vi skaber arbejdspladser på Bornholm, og det viser også, at vi gerne vil øen. Samtidig har vi iværksat en række marketinginitiativer med det formål at skabe mere aktivitet udenfor højsæsonen, siger han.

Måske ikke for alle

Ferieboligejerne kan i højere grad gøre ting selv gennem bureauets ejerportal og app. Her kan ejerne eksempelvis spærre huset for udlejning i perioder og bestille hovedrengøring. Det mener selskabet giver en hurtigere og mere smidig kommunikation.

– Hvis en vaskemaskine ikke virker, kan servicefolkene indrapportere det i appen, så ejeren får besked om det med det samme og kan tage affære, forklarer Kenn Rasmussen.

Vicedirektøren ved godt, at netop de mange nye digitale tiltag er noget af det, som nok hører til den største forskel mellem Novasol og Bornholm Tours.

– Det kan sagtens være, at vi ikke har været tydelige nok i vores forklaringer om de ændrede procedurer i forbindelse med de omlægninger, ejerne har oplevet, erkender Kenn Rasmussen og fortsætter:

– Jeg er selvfølgelig ked af, at nogle ejere har haft en dårlig oplevelse, men vi kan ikke genkende det som et generelt billede. Mere end ni ud af ti af vores gæster siger, at de gerne vil booke hus gennem Novasol igen. Og det betyder naturligvis alt for os, for hvis ikke vores gæster og husejere er glade og tilfredse, har vi ikke noget at leve af. Vi får aldrig rettet alle fejl, men vi prøver at tilpasse os det, der virker for flest mulige, og det er måske ikke alle, siger Kenn Rasmussen.