Husk at dele de gode oplevelser

Der skal fokus på det, der lykkes, hvis vi skal styrke omdømme og udvikling, skriver Helle Petersen i dette synspunkt.

"Kan de finde ud af det derovre?"

Sådan lød en kommentar fra en af mine kunder ovre, da jeg fortalte, at jeg gik til kommunal genoptræning efter mit brystkræftforløb. Jeg bor i – og pendler fra – Svaneke, så det var Bornholms Regionskommune, der blev sat spørgsmålstegn ved.

Jeg kunne fortælle, at Bornholm er meget mere end Folkemøde og Krølle Bølle Is. Det er blandt andet fysioterapi med evidensbaseret genoptræning for kræftpatienter, det er specialiserede behandlinger hos lymfødem-terapeuter på Bornholms Hospital, og det er et jobcenter, der har lyttet, vejledt og støttet hele vejen tilbage til jeg kunne genoptage mit arbejde på fuld tid. Mens de landsdækkende medier har været fyldt med forfærdelige historier om jobcentres behandling af syge mennesker, er jeg så taknemlig over den måde, jeg blev mødt på.

God kommunikation betaler sig

Et omdømme består af summen af de oplevelser borgere og samarbejdspartnere har i mødet med kommunens eller hospitalets medarbejdere. Den kliniske behandlingskvalitet og solide sagsbehandling er naturligvis kernen. Men kommunikationen – måden man møder borgeren og patienten på – er en del af kerneydelsen.

Vi ved fra forskning, at god kommunikation mellem personale og patient giver kortere behandlingstid, bedre behandlingsresultater og større patientsikkerhed. Når man har det, jeg kalder "en stærk kommunikationskultur", har man også trivsel blandt personalet, lavere sygefravær og en attraktiv arbejdsplads, der kan tiltrække og fastholde kompetent personale. Det betaler sig med andre ord at prioritere den gode kommunikation – i kroner og ører men også i patient- og medarbejdertilfredshed.

Kritik kan skabe udvikling

Jeg er selv en af dem, der rykker ud, når kulturen halter, og der er brug for, at en afdeling arbejder med værdigrundlag og kommunikation. Heldigvis fører mediestorme – som sidste års "jobcenter-bashing" – ofte til et konstruktivt fokus på, hvordan borgeres oplevelser kan omsættes til intern udvikling.

Når jeg opfordrer til større fokus på de positive oplevelser, er det ikke, fordi der skal lægges låg på kritik. Selvfølgelig skal dårlige oplevelser frem i lyset. Kun på den måde kan der rettes op og forbedres. Men vi skal også huske, at fejl og udfordringer forekommer alle steder.

I sommer måtte en af mine feriegæster runde Bornholms Hospital. Hun oplevede at få modstridende oplysninger fra de forskellige læger, der tilså hende. Og så kom den igen – den negative forventning til behandlingskvaliteten på Bornholm:

"Kan man overhovedet være tryg ved det de siger? De har jo også problemer med at få erfarne læger herover."

Og jo, der har vi da en udfordring. Men læger med modstridende oplysninger finder du også på Rigshospitalet – og alle andre steder i landet, for den sags skyld. Kommunikationen i sundhedsvæsenet kan styrkes i hele landet, også på Bornholm. Men det er ikke rimeligt at gøre hver en dårlig oplevelse herovre til et isoleret bornholmsk problem.

Taler vi hinanden ned – eller op?

Vi kan så nemt komme til at tale hinanden ned og dermed bidrage til de negative forventninger. Som mennesker har vi det med at se, det vi forventer at se. Så hvis vi kun hører negative historier om sundhedsvæsen, jobcentre og så videre, kommer vi let til at lede efter det, der ikke er optimalt.

Derfor skal vi huske nuancerne. Dele alt det, der er lykkedes, og de positive oplevelser. Selvom de måske ikke fylder så meget i mediebilledet, kan de gøre en stor forskel for folks forventninger. Som medarbejdere og som bornholmere er vi hver især medskaber af øens, kommunens og hospitalets omdømme.

Få mere af det gode med positiv forstærkning

Tillid og positive forventninger giver samspillet mellem kommune og borger, hospital og patient, det bedste afsæt.

Den stærke kommunikationskultur har feedback som en af ingredienserne. Hvis vi vil have bedre møder med kommunen og hospitalet, skal vi give feedback – ikke mindst når vi føler os godt behandlet. Positiv feedback og anerkendelse er nemlig "positiv forstærkning", der øger chancerne for at vi får mere af den gode adfærd og kommunikation.

Fra mine mange observationsstudier i sundhedsvæsenet ved jeg, hvor meget en lille hilsen med TAK betyder. Jeg har rundt i hele landet set talrige opslagstavler dekoreret med kort man i tidens løb har fået fra patienter og pårørende:

"Det luner at tage et kig på dem, når der er pres på, eller noget ikke går helt så godt, som vi gerne vil", sagde en sygeplejerske engang.

Så selvfølgelig skrev jeg et kort, da jeg afsluttede min genoptræning på Nørremøllecentret i Nexø. Jeg ved faktisk ikke, om der er en opslagstavle på fysioterapeuternes kontor. Ellers skulle de måske skaffe sig en. Det kan jo være at andre følger trop og husker en hilsen med feedback og en tak?

Helle Petersen, der bor i Svaneke, er ph.d., MPO Kommunikationsforsker og -rådgiver, bestyrelsesmedlem Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet.