Ubehøvlede kunder: '100 gange værre, end folk tror'

Flere restaurationer på Bornholm oplever kunder, der ikke kan finde ud af at snakke ordentligt til de ansatte. Hos én restaurant bliver den slags kunder smidt ud.

Sidste søndag var det Dideriks Veranda i Sandvig, der oplevede flere kunder, som ikke kunne finde ud af at snakke ordentligt til personalet.

Og det er ikke et problem, som er isoleret til dette sted.

– Du har ikke engang kradset i overfladen. Det er 100 gange værre, end folk tror, lyder det fra Christian Froberg Dahl, der siden 2013 har været medindehaver af Ekkodalshuset.

I Ekkodalshuset har de udviklet en decideret protokol for, hvordan den slags situationer med gæster skal håndteres for at passe på de ansatte.

– Det er blevet så slemt. Jeg har stået en regnvejrsdag og set en familie med fire børn komme, og vi har jo ikke nogen borde, fordi der er fuldt optaget, og det første de sagde til min ansatte var: 'Hør her, so, nu skaffer du altså et bord, kan du ikke se, at det regner?'. Jeg behøver nok ikke fortælle dig, at de aldrig kom ind her.

Gæsten ryger ud

Christian Froberg Dahl mener, at folk har glemt, hvordan de skal gebærde sig på en restaurant og i mødet mellem gæst og vært. 

– Hvis jeg kom hjem til dig som din gæst, og sagde, at maden smagte af lort, hvor lang tid ville jeg så være i dit hus? Vi er ikke interesseret i at modtage penge fra gæster, der er uopdragne og tror, at vi er et mindrebemidlet folkefærd, der bare er statister i deres liv, og når det sker, så opstår der noget, hvor man er nødt til at sige, at de bare skal rejse sig op og gå.

De gange, hvor det er sket på Ekkodalshuset, at en gæst er blevet smidt ud, har Christian Froberg Dahl oplevet, at de resterende gæster har klappet.

– Og så er der altså lang vej ud for den idiot, der ikke kunne opføre sig ordentligt. 

Ekkodalshuset genopfrisker flere gange om året deres protokol, og så gentager Christian Froberg Dahl igen og igen for sine ansatte, at de ikke må lade den slags kritik fra gæsterne - også den, der foregår online - sidde i kroppen. 

– Men det gør de, desværre. Alle tjenere kan huske de 1-2 dårlige anmeldelser, de fik, men de husker ikke de tusinde 5-stjernede, og det er, fordi deres stolthed har lidt et knæk. Men vi bakker dem altid op, og hvis der er noget, er det ud med gæsten, og så lader vi være med at tage penge for det, for vores stolthed og samvittighed er ikke til salg.

Christian Froberg Dahl understreger, at der selvfølgelig bliver lavet fejl på Ekkodalshuset.

– Og gør man diskret opmærksom på det, giver det restauranten en oplagt mulighed for at udbedre det. Det er jo derfor, at alle tjenere altid er nede ved bordene og spørge, om alt var som forventet. Det er så her, det er vigtigt at kommunikere på en sober og ordentlig facon. For selvfølgelig fejler vi, men er gæsten nedladende eller passiv-aggressiv, ryger vedkommende ud. 

Kan ikke gardere sig

Hos Holmers Café i Nexø har de aldrig oplevet så grove gæster, at det har været nødvendigt at bortvise dem, men tonen er blevet mere skarp, forklarer Paulie Melnyk, medejer af cafeen.

– Man plejer at sige, at gæsten altid har ret, men den vil jeg gerne vende om. Vi har også ret til at være uenig med gæsten, hvis kritikken ikke har noget at gøre med servicen eller kvaliteten på den mad, de får.

– Så sent som i sidste uge stod en af vores faste tjenere med en næsten fyldt café, og så var der nogle, der ikke havde tålmodighed til at vente på betjeningen og var frække nok til at sige højlydt, at de ikke gad være der. Det er sådan en situation, hvor jeg tænker, at folk gerne må være lidt til stede og stikke en finger i jorden. Det er unødvendigt at opføre sig sådan.

Hos Holmers Café holder de personalemøder, hvor de ansatte bliver uddannet i, hvordan de skal yde service over for gæsterne.

– Men du kan ikke gardere dig imod, at der kommer uforskammede mennesker, som overhovedet ikke kender noget til opdragelse. Vi har heldigvis nogle gode og søde medarbejdere, der er gode til at kaste bolden videre til lederne og mig, og så håndterer vi det, så godt vi kan.

Skal oplæres bedre

Der er ingen gæster, der taler grimt til de ansatte på Kokkenberg. Det fortæller den ene af de to indehavere, Vibe Berg.

Og det er der én god årsag til.

– Vi er gamle, så derfor taler de ordentligt til os. Vi er voksne og gamle, så det oplever vi nærmest aldrig, at nogen taler grimt til os. Jeg vil så også sige, at jeg heller aldrig ville tolere, hvis der var nogen, der gjorde.

– Jeg tror, at når en kunde møder en voksen, så opfører de sig lidt anderledes, end når de møder end ung, og hvis man ikke klæder de unge på og lærer dem tingene ordentligt, er der en større risiko for, at folk generer dem. Der skal meget til, før man taler grimt til en gammel dame som mig.

Vibe Berg understreger, at der aldrig er nogen undskyldning for at tale grimt til personalet, og i sine 35-40 år i branchen, er det aldrig noget, hun har tolereret. Hun pointerer dog også, hvor vigtigt det især er at klæde de mange unge sæsonarbejdere, der hvert år kommer til øen, ordentligt på.

– Nogle gange lader man de unge mennesker, der kommer og arbejder om sommeren, stå alene tilbage på perronen, fordi de ikke har lært det ordentligt, og så er der bare folk, der bliver sure, selvom de jo bare kunne gå. Jeg synes ikke altid, at der bliver brugt nok tid på at oplære de unge. For mange af dem er det deres første arbejde, og det bliver en virkelig dårlig oplevelse, hvis man behandles dårligt eller overfuses.

Netop oplæring skal Vibe Berg snart bruge mere tid på, for hun skal selv have unge ansatte til at hjælpe med driften af det hotel, som de nu også driver.

– Det er et problem, hvis man ikke bruger tiden på at lære de unge det arbejde, de skal udføre, så folk ikke taler grimt til dem, og det synes jeg er synd for de unge.