Bookede ophold hos 'Alberte Dancenter': Pludselig var families reservation væk

Dancenters samarbejde med den internationale udlejningsvirksomhed Airbnb voldte store problemer for Caroline Riising Nielsen, da hun for nyligt besøgte øen med sin familie.

Da 22-årige Caroline Riising Nielsen sammen med sin mor, kæreste og parrets hund den 30. juli kørte ombord på færgen i Ystad, var det med stor forventningsglæde til den kommende weekendtur på Bornholm.

Klipperne, naturen, maden og ikke mindst opholdet i en ferielejlighed på Hotel Abildgård i Tejn, var alt sammen noget som familien længe havde set frem til. Men allerede ombord på færgen tog det hele en drejning.

'Alberte Dancenter'

Caroline Riising Nielsen og kompagni, som havde booket opholdet igennem udlejningsvirksomheden Airbnb, kunne i tiden op til udlejningstidspunktet nemlig ikke komme i kontakt med værten ved navn "Alberte Dancenter".

"Hej, jeg hedder Alberte. Jeg er en del af Dancenters kundeserviceteam…" kan man blandt andet læse i Airbnb-værtens profiltekst.

Alberte DanCenter, AirBnB. Foto: Screenshot fra Airbnb

Caroline Riising Nielsen havde godt lagt mærke til, at korrespondancen mellem hende selv og værten havde virket lidt mistænksom. Flere gange lagde hun mærke til væsentlige fejl og mangler i værtens sprog, og det virkede på Caroline Riising Nielsen mest af alt til at være resultatet af en dårlig Google-oversættelse.

Efter gentagende forsøg på at få kontakt til værten på Airbnb vedrørende check-in proceduren, måtte familien kontakte kundesupporten for at få hjælp. Supporten forsøgte på samme vis at komme i kontakt med værten "Alberte Dancenter", men uden held.

Efter flere timers forsøg afbestilte Airbnb familiens reservation og refunderede beløbet. Men nu stod Caroline Riising Nielsen og familien til gengæld med det store problem, at de var på vej til Bornholm uden en reservation.

– Jeg prøver også at ringe til Dancenter og fortælle dem om vores situation, men de kunne ikke genkende min booking eller Airbnb-profilen "Alberte Dancenter", og Hotel Abilgård kunne heller ikke finde vores booking, fortæller Caroline Riising Nielsen til Tidende.

Med tre voksne og en hund vidste familien, at det med stor sandsynlighed ville være svært at finde noget tilsvarende med så kort varsel.

Caroline kontaktede derfor Hotel Abildgård for at høre, om der var mulighed for at foretage en ny reservation. Det lykkedes heldigvis, men med udgift på 1.350 kroner mere end deres oprindelige reservation. Familien endte derfor med at betale over 4.000 kroner for opholdet, som kun drejede sig om to overnatninger.

Heldigvis havde Caroline Riising Nielsen og kompagni efterfølgende et roligt ophold på øen, men desværre med store startvanskeligheder.

Hvem har ansvaret?

Caroline Riising Nielsen er stadig forvirret over, hvem der egentlig havde ansvaret for familiens oprindelige booking.

Hvem skal man som forbruger kontakte, når hverken Airbnb eller Dancenter kan hjælpe? Og hvem har i sidste ende ansvaret for en mulig kompensation for det beløb, som Caroline var nødt til at betale ekstra for det samme ophold?

Martin Bruun-Houmølle er seniorjurist hos Forbrugerrådet Tænk. Han mener, at det er problematisk, hvis der i en sag som Carolines ikke eksisterer tilstrækkelig gennemsigtighed for forbrugeren.

– Når man indgår en aftale, er det vigtigt som forbruger at vide, hvem det præcist er, man indgår en aftale med.

Grunden til, at man er interesseret i at vide dette, er mest i forhold til, hvis noget går galt. Hvem er det, man skal kontakte, og hvem er det der skal hjælpe en med en eventuel kompensation. Hvis forbrugeren ender med en merudgift som følge af det her, så er der et problem, fortæller Martin Bruun-Houmølle og fortsætter:

– Hvis udlejningsboligen viser sig ikke at eksistere, at man ikke kan komme ind på grund af manglende oplysninger om check-in proceduren, at man ikke kan komme igennem til kundeservice eller lignende, kan man ende med at være nødt til at booke et andet sommerhus. Dette vil ofte er dyrere, fordi man er kommet tættere på udlejningstidspunktet. I en sådan situation vil man som udgangspunkt kunne rette et erstatningskrav på merudgifterne til den part, som har udlejet sommerhuset.

– I denne situation er det spørgsmålet, om det er Airbnb eller Dancenter, som står med ansvaret. Det er meget kompliceret at gennemskue, og det bliver dermed ugennemsigtigt, hvem man som forbruger skal gå til, når et problem opstår, og hvem der skal dække udgifterne eller hjælpe, når noget går galt. Det er et stort problem ud fra en kundeserviceoplevelse. siger Martin Bruun-Houmølle.

'Jeg var overbevist om, at det måtte være en fake profil'

Tidende har forelagt Carolines situation for Dancenter, med særligt henblik på værtsprofilen ”Alberte Dancenter”, som efter profilens udsagn skulle være ”en del af Dancenters kundeserviceteam”.

Men hos Dancenter Bornholm mener man ikke at have noget med den specifikke Airbnb-vært at gøre. Der er ifølge Dancenter tale om en form for samarbejdsaftale mellem Dancenter og Airbnb, som giver Airbnb mulighed for at foretage bookinger i Dancenters navn.

Forbrugeren vil dog stadig være overbevist om, at vedkommende er i direkte kontakt med en medarbejder fra Dancenter, og det er netop dette forhold, som ifølge seniorjurist Martin Bruun-Houmølle, er mest kritisabelt.

– Hvis man som samarbejdspartner påstår, at man er en del af Dancenter og ikke er det, og man ydermere har et CVR-nummer separat fra Dancenters, så er det meget mærkeligt og misvisende, at man skriver, at man er fra Dancenter. Man kan eventuelt skrive, at man er samarbejdspartner med Dancenter eller lignende. Ellers er det meget ugennemsigtigt og potentielt vildledende for forbrugerne, lyder det fra Martin Bruun-Houmølle, som uddyber:

– Hvis der ligger en aftale mellem Dancenter og den her mellemmand, som booker igennem Airbnb, så kan man jo undre sig over, at Dancenter er interesseret i at have en aftale med nogen, der ikke leverer det, som de aftaler med forbrugerne, og at man fra Dancenters side fortsætter en sådan aftale. Det virker mærkværdigt, at man ønsker, at ens firmanavn bliver omtalt negativt på baggrund af noget, som en tredjepart gør.

Dancenter er blevet forelagt kritikken og har efterfølgende besluttet at kompensere Caroline Riising Nielsen og hendes familie for den uheldige oplevelse.

Sagen kort                                       

Det er langt fra første gang, Dancenter er genstand for kritik.                          

På Facebook har gruppen Aldrig Mere Dancenter eksisteret siden 2013, og i slutningen af 2023 og begyndelsen af 2024 eksploderer deltagerantallet og antallet af opslag i gruppen.              

Her i spalterne bragte vi i maj en historie om Heidi Rylander Karlsson, som oplevede at hun pludselig tjente væsentligt færre penge på sit hus end normalt, og derudover havde flere husejere problemer med uventede rabatter på deres sommerhuse, mens de ikke kunne komme i kontakt med Dancenter.                                

Desuden kunne Martina og Matthias Gerber fortælle, at der pludselig ikke længere blev indbetalt husleje for et lejemål, Dancenter ellers havde skrevet en 10-årig kontrakt på.     

Da højsæsonen satte ind, kunne vi fortælle, at man hos samarbejdspartneren Team Bornholm nu oplevede massive problemer, fordi virksomheden har stoppet samarbejdet med en servicepartner. Samarbejdspartneren fortalte i den forbindelse til Tidende, at de opsagde samarbejdet med Dancenter på grund af væsentligt mislighold af kontrakten.    

Efterfølgende oplyste Dancenters afdelingsleder på Bornholm, Frederik Dam Hansen, at alle problemer er løst, og at man hos Dancenter er klar til at se fremad.                                              

I indbakken hos Tidende lå imidlertid mails fra flere udlejere, som fortsat ikke har fået dækket deres omkostninger til forbrug, og så er der højgravide Julie Hjorth Hansen, der har næsten 40.000 kroner stående på sin Dancenter-konto, som hun ikke har udsigt til at få udbetalt.                                            

Midt i det hele meldte Bornholms Golfklub sig på banen og fortalte, at de på trods af at have sendt fakturaer siden marts 2023 ikke har fået de lovede sponsorpenge fra Dancenter. Derfor stoppede samarbejdet og sagen blev sendt i Inkasso. Efterfølgende kunne både klubben og Dancenter dog meddele, at sponsoratet er betalt - både for 2023 og 2024.