Kontakter truende kunder: ‘Vi tager det meget alvorligt’

Verbale overfald og truende adfærd er også en tendens, som Bornholmslinjen kan nikke genkendende til. I de groveste tilfælde går de skridtet videre.

Hvis du ikke opfører dig ordentligt over for personalet på Bornholmslinjen, kan du risikere at få et opkald fra rederiet.

Det fortæller fortæller Jesper Maack, pr- og kommunikationschef hos Molslinjen, i et skriftligt svar.

– Det gælder særligt i tilfælde, hvor en kunde har udvist truende eller krænkende adfærd, for eksempel ved at tale sexistisk til medarbejderen, give fingeren, spytte, tage fat i medarbejderen eller fremsætte trusler.

Hvis der er opstået en situation, hvor en medarbejder har følt sig overfuset, bliver det også altid fulgt op af en samtale, hvor det sikres, at medarbejderen er okay.

Ikke acceptabelt

Dideriks Veranda, Ekkodalshuset og Café Holmer har alle fortalt om gæster, der ikke kan finde ud af at snakke ordentligt til de ansatte, og det er altså en tendens, som Bornholmslinjen kan tale med om.

– Vi oplever generelt, at tonen over for medarbejdere i servicefagene er blevet hårdere i de senere år. Det er en udvikling, vi tager meget alvorligt. Vores medarbejdere er i daglig kontakt med mange mennesker, og langt de fleste møder dem heldigvis med venlighed og accept. Men vi oplever også episoder, hvor medarbejdere bliver talt grimt til eller udsat for uacceptabel adfærd, fortæller Jesper Maack.

Derfor var Molslinjen sidste år med til at søsætte kampenden ‘Tal pænt - vi er i samme båd’, der skulle sætte fokus på den gensidige respekt, så færgens medarbejdere ikke bliver udsat for verbale overfald eller truende adfærd.

– Vi mener, at kampagnen er nødvendig for at sende et tydeligt signal om, at en ordentlig tone er et fælles ansvar, siger Jesper Maack og fortsætter:

– Vores oplevelse er, at kampagnen har været med til at skabe opmærksomhed omkring problemstillingen og understreget, at det ikke er acceptabelt at tale nedladende eller aggressivt til medarbejdere. Kampagner alene løser dog ikke udfordringen, men de er et vigtigt bidrag til at skabe større bevidsthed.

Sket et skifte

Bornholmslinjen har især mærket, at tonen er blevet hårdere i tiden efter corona, hvor nogler kunder reagerer mere utålmodigt og i nogle enkelte tilfælde mere aggressivt end tidligere.

– Det påvirker naturligvis vores medarbejdere, når de gentagne gange bliver mødt med en ubehagelig tone. For nogle kan det også påvirke deres egen måde at kommunikere på, hvilket ingen er tjent med.

Udfordringerne med nogle kundes tone gør også, at rederiet arbejder målrettet med at lære deres medarbejdere, hvordan de skal håndtere konflikter.

– Det sker blandt andet gennem oplæring, sparring med ledere og fokus på konfliktnedtrapning og professionel kommunikation. Medarbejderne ved, at de altid kan få støtte fra deres leder, hvis de oplever en ubehagelig situation.

Bornholmslinjen mener, at problemerne kan mindskes igennem oplysling, tydelige forventninger og konsekvent handling.

Og det er både ansatte og virksomheden, der skal tage arbejdshandsken på for at få det til at lykkedes.

– Det er vigtigt, at både virksomheder og kunder anerkender, at respektfuld adfærd er en grundlæggende forudsætning for et godt møde mellem mennesker.