Kritik af Bornholmslinjen efter uheld: Vi skal kunne håndtere den slags

Flere passagerer har ytret kritik af den information, de modtog i forbindelse med Express 5's uheld i Ystad lørdag aften. Bornholmslinjen vil evaluere forløbet og lære af det, lover rederiet.

Da Express 5 lørdag aften stødte mod en fortøjet pram i Ystad Havn, lød meldingen fra Bornholmslinjen, at færgen havde haft et mindre havari. Det var det måske også i teknisk og materiel forstand, men for de ventende passagerer var det et havari med store konsekvenser. De kunne ikke komme til Bornholm og måtte enten finde overnatning i lokalområdet eller køre retur mod København.

På sin hjemmeside beklagede Bornholmslinjen de gener, havariet måtte medføre, og så kunne de berørte rejsende læse, at de kunne bestille en ny billet via hjemmesiden. Efter afgang kunne de sende billetten til rederiets kundeservice og få den refunderet.

Efterfølgende har kritikken af Bornholmslinjen rejst sig på sociale medier, i tv og i henvendelser til Tidende: For lidt og for sen information, svært at komme i kontakt med rederiet og mangelfuld orientering om passagerernes rettigheder.

– Vi havde forhåbninger om, at skibet kunne få lov til at sejle færdigt, og da det ikke skete, var utålmodigheden helt naturligt indtrådt hos de ventende passagerer. Det er altid en udfordring at holde så mange mennesker i opmarchbaner informerede. Det være sig om udsigterne til at komme til Bornholm – eller rettigheder, hvis vores anstrengelser ikke bar frugt – og det er beklageligt, hvis det gik for langsomt, og at vi kunne være svære at få fat på. Det evaluerer vi selvfølgelig på, så vi kan blive bedre, lyder det fra Bornholmslinjens pr- og kommunikationschef, Jesper Maack.

Ret til overnatning

Af EU-reglerne om skibspassagerers rettigheder fremgår det, at man har krav på at få refunderet billetprisen og om nødvendigt få en gratis rejse tilbage til sit oprindelige afgangssted. Alternativt har man ret til at få rejsen omlagt på tilsvarende vilkår til sit endelige bestemmelsessted hurtigst muligt og uden ekstra omkostninger.

Som passager har man også ret til snacks, måltider eller forfriskninger, der står i rimeligt forhold til ventetiden, forudsat at de er tilgængelige eller kan leveres på en rimelig måde. Endelig har man ret til indkvartering til en værdi af 80 euro, hvis man skal overnatte. Dette omfatter transport til indkvarteringen og retur til terminalen. Man har ikke ret til indkvartering, hvis aflysningen skyldes dårlige vejrforhold.

– Alle, som oplever at kunne gøre krav gældende over for os, skal henvende sig til kundeservice, så vil alle henvendelser blive håndteret efter reglerne, fortæller Jesper Maack.

Han tilføjer, at Bornholmslinjen ved at lave en skade sent lørdag sendte sig selv i en situation, hvor det var nærmest umuligt at finde løsninger, som kunne vende en meget skidt situation til noget godt.

– Sent lørdag aften er et meget skidt tidspunkt at have uheld i sin operation. Men vi skal også lørdag aften kunne håndtere den slags, så det mødes vi om snarest og ser på vores procedurer, fortæller Jesper Maack.

• Over 20.000 rejsende reddet: Express 5 sejler igen mandag

• Status på Express 5: 'Vi har en stor rejsedag i morgen'

• Express 5 ude af drift

• Aflysning: Express 5 ligger stille i Ystad efter uheld