Bornholmslinjen efter 67 kroner i kompensation: Vi har brug for et regelsæt

Ifølge Bornholmslinjen prøvede rederiet at få fat på chaufføren, der havde efterladt passagererne.

Tidende ville gerne have svar på nogle spørgsmål om hele episoden fra Bornholmslinjen. Rederiet har dog ikke ønsket at stille op til interview, så Tidende har i stedet sendt følgende spørgsmål i en mail:

”Jeres kundeservice bliver ringet op kort tid inden planlagt afgang af en pendler. Han undrer sig over, at der ikke er kommet en bus endnu og spørger, om der er sket en fejl. Pendleren får svaret, at han vil blive ringet op, men det sker aldrig. Hvad er forklaringen på det?”

”Hvis medarbejderen havde ringet til bussen, der holdt ved den forkerte perron og endnu ikke var kørt eller blot lige havde forladt terminalen, hvad havde I så gjort?”

”Hvordan kan det være, at I ikke som alternativ så booker taxaer, så kunderne kan komme frem i tide, nu de ikke selv er skyld i det?”

”I giver dem en voucher på 100 svenske kroner, så de kan købe aftensmad ombord på færgen. Det svarer til 67 danske kroner. Hvad kan man få for et måltid inklusive drikkevarer for 67 kroner på færgen?”

”Ville du selv være tilfreds med at blive spist af med 67 kroner til at købe mad og drikke for?”

”I skriver i jeres sms, at der har været problemer med skiltningen ved terminalen. Hvad vil det sige?”

”Hvad synes du om beskeden, at ”vi beklager ulejligheden?”

”Hvordan vil I fremadrettet håndtere lignende situationer?”

Jesper Maack, der er kommunikationschef hos Bornholmslinjen, har sendt en række svar til spørgsmålene.

– Det er yderst beklageligt og også svært at forklare, at vores chauffør ikke opdager, at bussen holder et andet sted, end der hvor gæsterne forventer det. Her er det indskærpet, at så mange udeblivelser selvfølgelig skal resultere i eftersøgning af de manglende passagerer, skriver han.

Der er dog visuelle udfordringer forbundet med den nye busterminal.

– Bussen kommer til at holde på den forkerte perron, hvor chaufføren ikke på grund af terminalbygningen kan se den perron, hvor en del af gæsterne faktisk venter ved de andre busser fra Bornholm Expressen, som var i terminalen samtidig. Var det blevet opdaget i tide, kunne vi have standset bussen ved terminalen, skriver Maack.

Chaufføren var dog ikke sådan at få fat på.

– Der er et opkald til vores driftskontor, som forsøger at få fat i chaufføren - men det lykkedes først, da bussen stoppede i CPH, og der var det for sent at vende bussen. Herefter kommer der naturligt stor travlhed på telefonen fra de efterladte buspassagerer, og så får vores driftscenter beklageligvis ikke ringet tilbage på den første henvendelse, skriver kommunikationschefen.

Han konstaterer også, at passagererne ikke har ret til nogen form for erstatning.

– Vi og for så vidt også passagererne har brug for et regelsæt at forholde sig til, når der som her sker noget uventet. Derfor er mulighederne for kompensation ved forsinkelser også, som reglerne foreskriver. I dette tilfælde er det EU-forordning 181/2011, som dækker fjernbustrafik. Bornholms Expressens rute er dog noget kortere, end hvad forordningen dækker, men vi følger dog som udgangspunkt forordningen. I denne situation, hvor selve bussen faktisk kører til tiden og ikke er forsinket, er forordningen ikke så relevant. Men da vi åbenlyst i flere instanser forkludrer denne afgang og forsinker folk i fire timer, så kan alle, som skulle have været med denne afgang, skrive til kundeservice - så refunderer vi deres billet og sender dem en fribillet til en anden gang.

Hvad de 67 danske kroner til en tur i restauranten angår, er der ikke mening, man skal gå ombord i buffeten.

– Omkring voucher, så er meningen, at den skal dække købet af en snack og noget at drikke - og altså ikke som sådan et beløb, som skal dække et aftensmåltid, skriver Jesper Maack.