Efter vild weekend tikker mailen ind: 'Vi holder jer ansvarlige, hvis der sker noget med barnet'

Tirsdag i sidste uge ser man hos Team Bornholm de første tegn på, at der er noget galt, og da weekenden rammer får de rigtig travlt på kontoret. Særligt ét hold gæster er meget utilfredse med starten på deres ferie på Bornholm.

Da telefonen ringer i søndags om aftenen midt i aftensmaden, har Marcus Persson allerede en idé om, hvad der venter ham.

Som direktør i bookingbureauet Team Bornholm har han nemlig siden tirsdag været på stikkerne, for han har hørt, at de hos formidlingsvirksomheden Dancenter har stoppet samarbejdet med det lokale servicebureau, som ellers har stået for rengøring, oplåsning og anden servicering af omkring en sjettedel af de sommerhuse og ferielejligheder, som hans virksomhed sælger ophold ind på.

Team Bornholm står nemlig ikke selv med formidling og servicering af sommerhusene, og derfor plejer juli måned at være en stille og rolig omgang på kontoret.

– Da jeg for tre uger siden hørte, at det her samarbejde med servicevirksomheden skulle stoppe, skrev jeg selvfølgelig til min samarbejdspartner for at sikre mig, at der er en god løsning, så vi kan give vores gæster den ferie, vi har solgt dem, forklarer han.

– Vi har orienteret dem på forkant og spurgt, om de har løst det, eller om vi kan servicere det nye firma med noget. Brug os, for det er også vores gæster.

Firma på standby

Højsæsonen nærmer sig imidlertid med stormskridt, og han oplever ikke at få et tilfredsstillende svar, der overbeviser ham om, at der er fuldstændig styr på rengøringen.

For at kunne sove om natten vælger han derfor at hyre et rengøringsfirma til at stå standby i tilfælde af, at der opstår problemer.

Tirsdag eftermiddag har han bare et enkelt lejemål med ankomst og afrejse samme dag, og da han endnu ikke har fået afklaring på rengøringsspørgsmålet, vælger han at være proaktiv og køre til ferielejligheden omkring check in-tidspunktet.

Her er gæsterne netop ankommet, men udover dem finder han et lejemål, som ikke er rengjort.

– Jeg stiller en flaske rødvin og siger, at det beklager jeg. At vi får det gjort rent nu, og så kan de gå en tur, mens vi bliver færdige. Det er dér, det starter, fortæller Marcus Persson.

Da der kun er en enkelt ankomst denne tirsdag, har der været en fejlprocent på 100. Derfor kontakter han formidlingsbureauet og fortæller, at han kan konkludere, at der ikke var gjort rent, ligesom han forbereder sig på flere løse ender.

– Onsdag kan vi konstatere, at der er ankomster, hvor vores samarbejdspartner ikke har lukket op. Så der må vi ud og åbne for gæster på Balka og i Aarsdale, der står og ikke kan komme ind, forklarer Marcus Persson.

– Det er jo en ting, hvor jeg kan blive skudt i skoene af mine gæster, at de har booket noget, og nu kan de ikke komme ind.

Det er nemlig ikke Team Bornholm, der har kontrakten med sommerhusejerne, for de lejer bare sommerhuse til deres gæster af Dancenter. Dermed er det også Dancenter, der har ansvaret for at hyre et rengøringsfirma, så alle lejemålene er klar til udlejning.

Det skal ikke gå ud over gæsterne

Lørdag og søndag er der mange ankomster, og på kontoret hos Team Bornholm oplever Marcus Persson og co. at få nogle helt andre opgaver, end de normalt har.

De får printet en liste over alle de lejligheder, der potentielt kan være påvirket, og de bliver undersøgt fra check in-tidspunktet.

– Det første sted, vi ankommer, er ikke gjort rent, og vi har forberedt en procedure, hvor vi lægger en seddel, hvor der står, at vi er på vej med rengøring, og at vi beklager.

De vælger bevidst at tage derud efter check in, hvor gæsten potentielt kan være ankommet allerede, fordi de ønsker at give deres samarbejdspartner og servicevirksomheden mulighed for at have tid til at gøre deres arbejde.

– Der er ikke noget, jeg hellere vil, end at rengøringen fungerer, for jeg er ikke et rengøringsbureau, men jeg vil have, at det er mig og ikke en gæst, der ser en ikke rengjort lejlighed. Og så kan vi få deeskaleret situationen, ved at vi møder dem i det.

Marcus Persson har derfor sat alle ankomster ind i et stort Excel-ark, og så starter han fra en ende af og siger hej. Det betyder, at der efter en dårlig lørdag er ro på om aftenen. Sommerhusene er rene, der er linned, og han er selv hjemme og kan slappe af omkring klokken 17.30.

– Vi ønsker jo ikke, at det skal gå ud over gæsterne. De booker hos Team Bornholm, og vi vil bare levere den service, vi altid har gjort.

Bilen er pakket med sengelinned hos Team Bornholm. Eget foto

Bliver kimet ned

Og så er vi tilbage ved telefonen, der ringer søndag aften midt i aftensmaden.

På daværende tidspunkt har direktøren og en kollega allerede været samtlige lejemål rundt for at tjekke, at alt er, som det skal være, og Marcus Persson glæder sig over, at der er styr på rengøringen alle steder.

Herefter kan roen sænke sig, og en presset weekend nærmer sig sin afslutning. Drypvis ringer flere gæster imidlertid ind og efterspørger deres linnedpakke.

– Sidst på eftermiddagen fortæller vi gæster, at det er der styr på, for det indtryk har vi fået af rengøringspersonalet. Men omkring klokken 18, da jeg lige har sat mig til at spise med familien, ringer min kollega, som har akuttelefonen igen og siger, at vagttelefonen ringer virkelig meget.

I løbet af søndagen er der ikke mindre end 119 opkald på telefonen, hvoraf 55-60 er akutte og derfor bliver vekslet til beskeder på telefonsvareren.

Marcus Persson forlader derfor lasagnen, sin kone og to små børn for at fylde bilen med linnedpakker og begive sig afsted i sommerlandet.

– Og så opstår det næste problem, som er de her babypakker. Dem har vi alle dage haft, og de servicevirksomheder, der har stået for det indtil nu, har haft styr på det. Der har ikke været nogle udfordringer, men det er der nu.

De ruller ikke den røde løber ud

En babypakke består af badekar, puslepude, barnevogn og babyseng, og da det viser sig, at flere forældre ikke har fået den pakke, de har bestilt, bliver både Marcus Persson og bilen igen sat på arbejde.

– Nu er jeg selv far til to, og som forælder får man helt ondt i maven. Har man bestilt det her, så regner man jo med, at det fungerer, siger han.

Han finder derfor frem til to pakker i lageret med linned, hvorefter han begynder at samle sammen.

– Jeg låner en højstol og en babyseng af en kammerat, op til svigermor som har en babyseng, min datters badekar, min svigerfars højstol, og jeg tørrer det af og kører ud med det. Så alle får det, de skal have, men det er jo for sent.

Og hvordan reagerer folk så, når du kommer rendende med sådan en babypakke?

– De ruller ikke den røde løber ud, for de har jo bestilt en linnedpakke og en babypakke, så jeg beklager forsinkelsen, og de siger tak.

Marcus Persson fortæller, at han gentagne gange møder gæster, som ikke har booket hos ham. De har også bestilt en linnedpakke, men de kan ikke få fat i dem, de har booket hos, og de har ikke lyst til at sove i sengene uden sengetøj.

– Jeg bliver jo nødt til at hjælpe mine gæster først, men jeg hjælper også nogle andre med en linnedpakke.

Norsk utilfredshed

Omkring klokken 21.00 er Team Bornholm-direktøren igen hjemme på sin egen matrikel, men et helt andet sted på Bornholm har en norsk familie opgivet at komme ind i deres aflåste sommerhus og har fundet et andet sted at bo for natten.

Familien fortæller til Tidende om, hvordan de efter deres lange rejse har ledt efter huset, som de imidlertid fandt låst og med meget langt og utiltalende græs ude foran.

De lykkes ikke med at komme igennem til deres bookingbureau, og da de spørger i byen, kan de forstå, at de ikke er de første, der har haft kedelige oplevelser, fortæller de.

– Vi begynder at ringe rundt for at finde et andet sted at bo, men alt er bare optaget, optaget, optaget, fortæller familien, som begynder at blive vældig stressede.

De har nemlig både diabetes og en lidt kompliceret graviditet med på rejsen, og derfor vokser frustrationen hurtigt, og da de til sidst finder ly for natten, skriver de en harmdirrende mail til Team Bornholm om deres oplevelse af sommerhuset, der ud over at være svært at finde, slet ikke er låst op og i øvrigt ikke ligner det, de havde forventet.

Det svar de får, lever heller ikke op til det, de havde håbet, og i en mail til Team Bornholm, som Tidende har set, advarer de om, at de vil sætte advokat på, gå til pressen, sende mange dårlige anmeldelser på nettet og sørge for at få virksomheden sortlistet, så ingen andre laver samme fejl.

I en mail sendt mandag ved middagstid skriver de desuden, at de også er bekymrede for deres kommende barnebarn.

"Min datter er gravid og blev dårlig i går af alt postyret. Det er ikke okay. Vi holder jer ansvarlige, hvis der sker noget med barnet", står der i mailen.

Familien forventer, at der går noget tid, før de skal til Bornholm igen.

– Det er ærgerligt, for Danmark er et fantastisk land, og Bornholm er en fantastisk ø at feriere på, særligt med børn. Vi valgte jo Dueodde, fordi det er børnevenligt. Men det blev ikke helt, som vi havde forestillet os.

Forstår frustrationen

– Det hører heldigvis til sjældenhederne, at sådan en mail rammer postkassen, fortæller Marcus Persson, som forstår frustrationen hos den norske familie, selvom han ikke er enig i, at huset ikke ligner det, de har bestilt.

Han har selv været forbi siden situationen og låst sig ind for at tjekke, at alt så ud, som det skulle.

– Men jeg lægger mig fladt ned og siger, at det ikke er okay, at der var låst.

Derfor tilbyder han at refundere den første nat, hvor familien har fundet et nyt sted, og tage ned og sikre, at sommerhuset er klar til beboelse. Han har taget billeder, der viser, at sommerhuset ser ud som på billederne på hjemmesiden.

Han ærgrer sig imidlertid over, at det ikke lykkedes dem at komme igennem vagttelefonen, som fungerer sådan, at man skal lægge sit nummer, hvorefter man bliver ringet op. Den norske familie har nemlig ikke lagt nogen besked, og de mindes ikke at have fået muligheden for at lægge en besked i akutte tilfælde.

– Men én gæst, som vi ikke har fanget, er en for meget, og det er bare superærgerligt. Mest for gæsten, men også for os – at vi prøver at løbe superhurtigt, men ikke løber hurtigt nok. Det kan vi ikke gøre noget ved, for vi har kun to arme og to ben.

Marcus Persson mener imidlertid ikke, at det er så usædvanligt, at den slags mails tikker ind. For nogle gange rammer skuffelsen bare over en færge, der bryder sammen, tekniske fejl, fortolkninger af billeder eller andre uenigheder.

– Men denne her klage havde ikke været på mit bord, hvis det havde kørt, som det skulle, mener han.

Dancenter: Generelt har vi glade gæster

Den samarbejdspartner, som Marcus Persson ofte refererer til, er det indisk ejede sommerhusudlejningsbureau Dancenter.

Her kan afdelingsleder for den bornholmske afdeling, Frederik Hansen, bekræfte, at man for nylig har stoppet samarbejdet med en af de servicevirksomheder, som har stået for rengøring af sommerhuse og ferielejligheder.

Han kan også genkende billedet af, at det har medført problemer med rengøring og linnedpakker, men han afviser, at Dancenter har været leveringsdygtige inden for babypakker. Noget, han mener, at man fra Dancenters side har informeret Team Bornholm om.

Han ærgrer sig imidlertid over, at man hos Team Bornholm vælger at pege fingre ad Dancenter og på den måde "gå i krig", for han frygter, at det handler om, at Team Bornholm ønsker at kapre Dancenters kunder til deres eget formidlingsbureau.

Derfor har han inviteret Tidende på besøg til en snak om, hvordan tingene hænger sammen fra Dancenters synsvinkel.

– Når vi har 500 ankomster på en weekend, så er det selvfølgelig træls, at der er nogle svipsere, men generelt har vi rigtig mange glade gæster, siger Frederik Hansen.