En venlig stemme er ikke nok til god telefonservice

ANNONCE fra Edelmann Kontorservice.

En kunde ringer for at flytte en aftale. Medarbejderen svarer høfligt, men kan hverken se kalenderen eller sige, hvem der kan hjælpe. Kunden lægger på med en lovning om at blive kontaktet, men uden at vide hvornår. Samtalen var behagelig. Spørgsmålet er stadig ubesvaret.

God telefonservice kræver både en venlig modtagelse og en aftale om, hvad der skal ske med henvendelsen. Kunden skal kunne få et svar, blive stillet videre eller få en besked om, hvem der vender tilbage.

Virksomheder, der bruger ekstern telefonpasning, bør derfor beskrive mere end den ønskede hilsen. Edelmann Kontorservice besvarer opkald i virksomhedens navn og kan efter aftale tage beskeder, viderestille samtaler og hjælpe med kalenderbooking. Hjælpen skal passe til de spørgsmål, virksomhedens kunder ringer med.

Kunden ringer med et konkret behov

Et opkald kan dreje sig om en ny bestilling, en eksisterende aftale eller et problem med noget, kunden allerede har købt. Medarbejderen bør finde frem til behovet, før samtalen bliver sendt videre.

Et spørgsmål som »Hvad skal du have hjælp til?« kan efterfølges af et kort resumé. Medarbejderen kan eksempelvis sige, at kunden ønsker at ændre en tid og gerne vil kontaktes på et bestemt nummer. Kunden får mulighed for at rette en misforståelse, inden beskeden bliver afleveret.

En hurtig besvarelse er ikke i sig selv bevis på god kundeservice. En samtale kan blive besvaret hurtigt og stadig ende uden et svar eller en aftale. Virksomheden bør også vurdere, om medarbejderen fandt frem til kundens behov og gav korrekt besked.

Svarene skal stemme med virksomhedens oplysninger

Medarbejderen skal have adgang til de oplysninger, vedkommende forventes at svare ud fra. Åbningstider, kontaktpersoner og aftaler om booking bør være opdaterede.

En gammel besked om en kollegas tilgængelighed kan sende kunden til en telefon, der ikke bliver besvaret. En forældet beskrivelse af en ydelse kan skabe forventninger, som virksomheden ikke kan indfri.

Virksomheden bør udpege en person, der giver besked om ændringer. Et nyt telefonnummer eller en ændret åbningstid skal også nå frem til den, der tager opkaldene. En venlig medarbejder kan ikke give et korrekt svar ud fra forkerte oplysninger.

Kundesupport kræver en tydelig overdragelse

Nogle henvendelser kræver en faglig vurdering. Medarbejderen, der tager telefonen, bør kende grænsen for sin hjælp og vide, hvem der overtager kundesupport, som kræver specialistviden.

Medarbejderen bør undgå at gætte på en teknisk forklaring eller love en ydelse uden godkendelse. En besked om, at en fagperson undersøger sagen, kan være bedre end et hurtigt svar, som senere må trækkes tilbage. Kunden bør samtidig få at vide, hvad vedkommende kan forvente af tilbagemeldingen.

En overdragelse bør indeholde kundens spørgsmål og de oplysninger, som allerede er givet. Kunden skal helst slippe for at begynde forfra med hver ny medarbejder. Den næste person bør kunne se, hvad kunden har spurgt om, og hvilke aftaler der blev lavet.

En besked skal have en modtager

En mail i en fælles indbakke er ikke det samme som en aftale om opfølgning. Virksomheden bør beslutte, hvem der reagerer på beskederne, og hvem der overtager ved fravær.

En besked kan indeholde:

• Kundens navn og telefonnummer.
• En kort beskrivelse af henvendelsen.
• Den medarbejder eller afdeling, kunden søger.
• En eventuel aftale om tilbageringning.

Edelmann Kontorservice kan sende beskeder på sms eller mail. Virksomheden bør vælge modtager og indhold ud fra, hvordan den faktisk følger op. En besked til en fraværende kollega hjælper ikke kunden, hvis ingen andre må eller kan overtage.

Aftalen efter samtalen skal også holde

Medarbejderen bør kun love en tilbagemelding på et tidspunkt, virksomheden kan overholde. Kunden kan bedre forholde sig til »inden i morgen klokken 12« end »hurtigst muligt«, når tidspunktet er realistisk og aftalt.

Virksomheden kan gennemgå et udvalg af henvendelser sammen med dem, der tager telefonen. Gennemgangen bør undersøge, om kunderne fik svar, om beskederne nåede frem, og om den lovede tilbageringning fandt sted.

Gentagne spørgsmål kan pege på oplysninger, der mangler på hjemmesiden eller i medarbejdernes vejledning. Virksomheden kan opdatere begge steder, så den næste kunde møder samme svar gennem telefonen og på skærmen.