Britisk teleselskab får rekordbøde for aggressiv fastholdelse af kunder

Millioner af opkald fra britiske telekunder er ikke blevet håndteret ordentligt, vurderer medietilsyn.

Storbritannien giver en rekordbøde på knap 250 millioner kroner til teleselskabet Virgin Media.

Det sker i en sag om aggressive taktikker for at fastholde kunder.

Selskabet, som er blandt Storbritanniens største, har over en periode på tre år fejlhåndteret millioner af opkald. Det vurderer medietilsynet Ofcom.

Dermed er kunderne blevet forhindret eller forsinket i at skifte selskab, hedder det.

- Som følge heraf udsteder vi den største bøde nogensinde efter vores regler om forbrugerbeskyttelse for at gøre direkte skade på forbrugerne, siger Natalie Black, Ofcoms gruppedirektør for infrastruktur.

Tilsynet siger, at dets undersøgelse har fundet brug af "bevidste taktikker om at afbryde opkald".

Der var også "overdrevne og unødige omstillinger af opkald, og kunder blev gentagne gange sat til at vente uden grund". Tilsynet kalder bruddene på reglerne "systematiske og gentagne".

Ofcom har fundet frem til, at Virgin opdelte sin afdeling for fastholdelse af kunder i to lag af ansatte.

Kun den ene gruppe af ansatte havde mulighed for rent faktisk at gennemføre en opsigelse af abonnementer.

Det førte til, at millioner af kunder blev sat til at gentage deres ønske om opsigelse mindst én gang, da de skulle omstilles til endnu en agent.

- Faktaene er uomtvistelige. Virgin Media gjorde det sværere for kunder at opsige deres kontrakter og samarbejdede herefter ikke fuldt ud med vores undersøgelse, siger Natalie Black.

En talsperson for Virgin Media siger til BBC, at selskabet nu har "omlagt sin kundeservice fuldstændigt". Der er ifølge talspersonen blevet rettet op på "historiske mangler", og der er langt færre klager.

- Vores strategi for at omlægge kundeservicen - understøttet af betydelige investeringer - har været en forvandling, siger talspersonen til det britiske medie.

RITZAU